관계마케팅

소개

고객만족과 관계마케팅

제 1 절 고객만족

I. 고객관리의 중요성

오늘날 고객은 단순한 판매의 대상이 아니라, 기업의 주요한 파트너이며, 자산이다. 톰스피어는 고객을 사업의 대상이 아닌 대차대조표상의 자산으로 삼으라는 조언을 했다. 이제 우리나라의 기업들도 고객을 기업의 소중한 자산으로 여기고 어떻게 관리하는 것이 효율적인가에 관해 체계적인 접근을 시도해야 할 것이다. 만족한 고객은 기업에 대한 신뢰와 높은 고개충성도를 보여주며, 재구매와 구전을 통해 마케팅 효과를 증가시켜 준다. 만족한 고객은 단골 고객으로 지속적인 수익의 원천이 되고, 이를 통해 기업은 비용감소, 수익성 제고의 효과를 가져 올 수 있으며, 장기적으로 판매 촉진 효과와 매출증대로 이어져 기업은 브랜드 가치를 높일 수 있다.

목차

제 1 절 고객만족
제 2 절 관계마케팅의 의의
제 3 절 관계마케팅의 특성
제 4 절 관계마케팅의 발전단계
제 5 절 관계마케팅의 이점와 한계

본문내용

I. 고객관리의 중요성
오늘날 고객은 단순한 판매의 대상이 아니라, 기업의 주요한 파트너이며, 자산이다. 톰스피어는 고객을 사업의 대상이 아닌 대차대조표상의 자산으로 삼으라는 조언을 했다. 이제 우리나라의 기업들도 고객을 기업의 소중한 자산으로 여기고 어떻게 관리하는 것이 효율적인가에 관해 체계적인 접근을 시도해야 할 것이다. 만족한 고객은 기업에 대한 신뢰와 높은 고개충성도를 보여주며, 재구매와 구전을 통해 마케팅 효과를 증가시켜 준다. 만족한 고객은 단골 고객으로 지속적인 수익의 원천이 되고, 이를 통해 기업은 비용감소, 수익성 제고의 효과를 가져 올 수 있으며, 장기적으로 판매 촉진 효과와 매출증대로 이어져 기업은 브랜드 가치를 높일 수 있다.
II. 고객만족의 필요성
오늘날 기업과 고객 간의 힘의 중심은 고객 쪽으로 이동하고 있다. 또 고객들의 선택의 폭이 넓어져 앞으로 고객을 충분히 만족시키지 못하는 기업들은 혹독한 대가를 치를 수밖에 없을 것이다. 결과적으로 고객을 만족시켜야 하는 것은 오늘날 기업의 필수 과업이라고 하겠다. 고객 만족도가 증가하면, 고객의 구매욕구도 증가한다.
고객만족에 실패하는 기업은 고객이탈을 시작으로 자금회수의 어려움이 발생하게 될것이며, 고객만족에 성공한 기업은 고객의 재구매로 이어져 매출향상과 더불어 기업의 가치 향상으로 이어질 것이다. 실제로 고객만족은 기업의 주가와 가치평가에 영향을 미치게 된다. 국가고객만족지수(NISI)와 시가총액(MAE)은 유사한 흐름을 보이면서 높은 상관관계를 나타내고 있다. 이것은 고객만족과 기업 가치는 높은 상관관계가 있음을 말해준다. NISI란 한국생산성본부가 미국 미시간대와 공동으로 국내에서 생산 판매되는 제품이나 서비스에 대한 고객만족지수이다. 이것은 소비자의 만족도를 100점 만점으로 지수화한 것이다. NISI의 증가율과 가계소비지출의 변화율을 비교해 본 결과도 마찬가지 흐름을 보이고 잇다. 고객만족이 소비의 선행 역할을 하고 있음을 알 수 있다. 소비활동 통해 경험한 만족의 정도는 그 고객의 미래 소비 활동에 영향을 미친다는 것이다.

참고자료

· 이종호 김문태 (2008) 마케팅 액츄얼리 도서출판 경문사
· 서성한 최현규 (2008) 현대 마케팅의 이해 도서출판 삼우사
· 김충렬 윤태평 (2009) 21세기 마케팅 형설출판사
· 허원무 (2006) 고객을 기업으로의 팬으로 만드는 마케팅 전략 한국방 송광고공사 출판사업팀