“가장 감동을 받았던 서비스 경험”과 “최악의 서비스 경험”

소개

본 자료는 평생 살아오면서 경험을 했던, "가장 감동을 받았던 서비스 경험”과 “최악의 서비스 경험” 이라는 주제로 제출했던 과제물입니다.
교수님께서 경험담이 재밌고 기업의 서비스가 무엇인가를 보여준 사례라며 직접 칭찬도 해주셨습니다. ^^ 물론 점수도 GOOD~!

목차

1주제 : “가장 감동을 받았던 서비스 경험”
2주제 : “최악의 서비스 경험”에 대하여

본문내용

1주제: “가장 감동을 받았던 서비스 경험”

◎ 제목 : 위기를 기회로 전환했을 때
고객감동은 두 배가 된다.

3년 전 여름, 생에 처음으로 외국 땅을 밟을 기회가 생겼습니다. 그곳은 대학생들의 선망해 마지않는 미국이었습니다. 아직은 학생인지라 비용절감 차원에서 국내 여객기를 이용하지 않고, 미국적 비행기인 유나이티드 에어라인을 이용하였습니다.
비행기를 탈 생각에 설레고 긴장도 되었지만 막상 18시간동안 비행기 안에서만 있어야 한다고 생각하니 고문이 따로 없었습니다.
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젊고 예쁜 여성이 친절할 것이라는 우리의 편견과 달리 많은 경험을 가진 연륜의 승무원들이 있음으로 승객은 좀 더 안정감 있는 비행과 침착한 고객 대응 서비스를 경험 할 수 있었던 것으로 여겨집니다.

2주제: “최악의 서비스 경험”에 대하여

◎ 제목 : 진짜로 죄송한가요?

저는 저렴한 가격과 많은 물건을 볼 수 있는 인터넷 쇼핑몰을 종종 좋아합니다. 주로 국내 최대 인터넷 쇼핑몰인 G사를 이용하는데, 무려 100번 이상을 구매 했을 정도입니다. 많은 물건을 구매하면서 항상 만족했던 것만은 아닙니다. 오프라인 매장과 달리 온라인 매장에서는 상품과 배송에 대한 확신이 서지 않으면 구매까지 연결되지 않기 때문에 판매자에 대한 신뢰는 더욱 중요합니다.

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고객의 원하는 것이 무엇인지 파악하고 이를 해결하려고 노력한다면 고객은 오히려 충성을 하게 될 것이고, 고객의 요구를 해결 해줄 수 없는 상황이더라도 이를 해결하기 위해 노력하는 모습을 알게 된다면 고객은 최소한 돌아서지는 않으리라 생각합니다.

참고자료

· 없음