전화응대예절

소개

업무에있어 전화응대의 중요성에관한 내용

목차

서론 : 전화예절 교육 목적

본론
1. 전화응대의 중요성
2. 전화응대의 3요소(신속/정확/정중)
3. 전화응대의 문제점
4. 음성커뮤니케이션의 구성요소
가. 면대면 or 비대면
나. 발성, 어감, 억약/어조
다. 발음훈련
5. 경청
가. 경청의 3대 포인트
나. 효과적 경청
다. 롤플레이
6. 상황별 전화응대

결론
1. 전화받는 예절
2. 전화거는 예절
3. 기타상황(전화연결방법 강의)

본문내용

3. 기타상황별 응대요령
① 전화가 잘 들리지 않을 때
한번 더 말해 줄 것을 요청하거나 다시 걸어주도록 정중히 요청한다
상대방의 탓이 아닌 전화기 탓으로 돌린다
② 전화가 잘못 걸려왔을 때(전화 연결방법 안내)
친절하고 정중하게 상대방이 무안하지 않도록 응대한다
③ 통화 도중에 전화가 끊길 때.
원칙적으로 건 쪽에서 다시 건다
기다려도 오지 않을 때, 번호를 아는 경우에는 먼저 건다
끊긴 것을 사과한다
"손님, 죄송합니다. 전화가 잠시 끊겼습니다"
④ 갑자기 기침이나 재채기가 나올 때
수화기를 막고 들리지 않도록 한다. 급한 경우 고개만 돌림
양해를 구하고 통화를 계속한다
⑤ 통화 도중에 고객이 올 때(來客 우선의 법칙)
먼저 눈인사나 가벼운 목례로 곧 응대할 것을 알린다
가능한 통화는 빨리 끝낸다
통화가 길어질 경우 양해를 구한다

참고자료

· 없음