노드스트롬의 성공 사례 분석

소개

A+ 받은 자료입니다.
노드스트롬 백화점의 고객감동서비스의 성공사례를 분석해 보았습니다.
책을 기본으로하고 기타 내용으로 살을 붙여 만들자료입니다.

목차

1. 선정이유

2. 기업 소개
1) 연혁
2) 기업 정신

3. 기업 내부 분석
1) 가족경영
2) 복무규칙
3) 수평적 조직
4) 사원모집 방식
5) 내부승진 정책
6) 판매수당시스템
7) 페이스세터

4. 기업 서비스 분석
1) 고객 감동 서비스
2) 철저한 환불정책
3) 1:1 고객 서비스
4) 편리한 쇼핑 환경의 제공
5) 다양한 제품과 가격경쟁력
6) 철저한 고객관리와 맞춤 서비스
7) 노드스트롬 랙 (할인점)
8) 온라인 판매 서비스

5. 기업 성과 분석

6. 고객 감동 서비스 사례

7. 시사점

본문내용

1. 선정이유
쇼핑객이 한번 들어갔다 하면 나오지 않고, 주위의 다른 상점으로도 가지 않아 `쇼핑객의 블랙홀`이라고 불리는 백화점이 있다. 미국인들이 최고 백화점으로 꼽는데 주저함이 없는 노드스트롬이 바로 그곳이다.
패션관련 업체는 누구나 한번쯤 자사 브랜드를 걸고 싶어 하는 백화점이며 미국 백화점 업계 5위안에 드는 매우 큰 체인망을 가진 패션전문 백화점으로써 경쟁이 치열한 미국 유통업계 내에서 고객은 물론 경쟁업체에게서까지 미국 최고의 고객 서비스 회사로 인정받고 있다.
서비스에서 가장 중요한 것은 고객에게 가치를 부여하는 기업이 되는 것이다. 무엇보다도 고객이 원하지 않는다면 그 기업은 성공 할 수 없다. 그러나 노드스트롬은 최고의 고객 서비스로 고객에게 다가가서 고객이 원하는 바를 실현해 주었다.
이처럼 노드스트롬이 치열한 경쟁을 뚫고 ‘고객 서비스의 신화’로서 불리게 된 원인이 무엇인지 알아보고자 노드스트롬을 선정하게 되었다.

2) 기업 정신
(1) 사명
- 최고의 서비스, 품질, 가치를 고객에게 제공한다.

(2) 가치관
- 고객 봉사주의 : 고객을 소중히 하는 것이 최우선이다.
- 고객을 기쁘게 하기 위해서는 무엇이든지 하라.

(3) 존 W. 노드스트롬(창업자)의 경영철학
- 사업초기부터 존 W. 노드스트롬의 경영철학은 최고의 서비스, 다양한 선정, 품질, 및 가치였다. 철저한 고객 봉사주의를 기초로 한 것이다.


3. 기업 조직 분석
1) 가족 경영
공동경영이나 동업이 오래 지속되면 불화와 소송이 뒤따르게 마련이지만, 노드스트롬은 4세대에 이르기까지 100년 동안 어떠한 불화도 없이 화목한 가족경영의 전통을 이어오고 있다. 현재 7명의 공동사장 중 6명이 30대인데, 이들은 모두 창업자 존 W. 노드스트롬의 증손자들이다. 이들의 화목경영은 많은 사람들의 부러움을 사고 있다.

참고자료

· 없음