[전자상거래] 고객관리 CRM에 대한 분석(신한은행예시)

소개

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목차

1. 서론
○ 통합서비스
○ 업데이트의 어려움
○ 채널 통합
2. CRM(고객계정관리)란?
1) CRM의 등장배경
2) CRM 이란?
3. 도입배경(신한은행-예시)
4. 문제점
1) 전사적인 CRM 전략의 부재
2) 수익, 충성도, 가치 중 어떤 것이 중요한지 정의 내리지 못한다
3) 비즈니스 프로세스를 변화시키지 못한다
4) CRM 솔루션의 제품 차이를 모른다
5) 고객정보가 통합되어 있지 않다.
5. 대응방안
6. 결론

본문내용

1. 서론
정보기술이 발달하고, 고객의 요구사항이 복잡하고 다양해 지고 있는 현재, 고객의 만족을 어떻게 충족시킬 수 있느냐가 사업 성공의 중요한 요인으로 작용하고 있다. 이러한 요구에 따라 최근 CRM이 중요한 이슈로 부각되고 있다.
과거 대량생산의 시대에는 제품 중심의 마케팅 활동이 이루어져왔고, 이후 기업의 관심이 소비자에게로 전환되면서 기업의 마케팅 활동은 Mass 마케팅, 세분화 마케팅, 틈새 마케팅의 흐름을 보여왔다. 하지만 현재는 소비자에 대한 관심이 집단이 아닌 개개인으로 바뀌면서 CRM이 주목을 받기 시작한 것이다.
이러한 CRM은 고객과 관련된 데이터로부터 출발한다고 할 수 있다. 인터넷과 정보통신 기술의 발달은 이러한 고객 데이터의 추적, 획득 및 관리를 수월하게 하고 있다.
여기서는 신한은행의 e-CRM 전략에 대하여 자세히 살펴보기로 한다.

인터넷 뱅킹, 텔레뱅킹이 확산되면서 사람들은 은행에 직접 갈 일이 줄어들었지만 대출이나 환전, 송금 또 다른 은행업무를 위해서 여전히 점심시간이나 한가한 시간에 은행에 들러야 한다. 은행에 들어서면 우선 번호표를 뽑고 내 번호가 표시된 창구에 서서 은행업무를 본다.

그러나 신한은행 MRB(Millenium Retail Branch)매장에 처음 들어서는 고객은 약간 혼란에 빠져들게 된다. 매장 전체가 “고객 중심”으

참고자료

· 없음