고객만족 및 고객관계 관리

소개

중소기업의 고객만족 및 고객관계관리에 관하여 설명하시오

목차

1. 고객만족 경영
1.1. 고객만족
1.2. 추진 과정
2. 고객만족의 3요소
3. 고객만족도 조사와 평가사례
3.1. 측정방법
3.2. 고객만족도 조사의 절차
3.3. 고객만족 추진시 유의할 점
4. 고객관계관리 시스템
4.1. 발생 배경
4.2. 구축과정
4.3. 도입효과
5. 결론

본문내용

고객 만족 경영이란 고객의 만족도를 높이는 경영을 말한다. 고객 만족 (customer satisfaction)이란 고객의 기대를 충족시켜 그 제품과 서비스에 대한 고객의 선호도가 지속되도록 하는 상태이다. 고객의 기대라는 요구를 만족시키는 것이다.
고객만족 경영을 왜 하는가? 그게 기업의 생존에 직결되기 때문이다. 불만족한 고객은 회사나 제품에 대한 험담을 늘어놓는다. 경험칙에 의하면 고객의 불만은 250명에게 간다고 한다. 250명은 결혼식에 참여하는 숫자.
하지만 제품과 서비스에 만족한 고객은 회사에 대한 로열티가 생긴다. 회사의 로열티는 회사의 이익 증대에 도움을 준다. 고객만족 → 고객충성도 → 이익증대 라는 프로세스가 완성되는 것이다.
소비자가 만족하는 제품을 제공할 때 (1) 소비자는 최대의 만족을 느끼고 (2) 기업은 최대의 이익을 장기적으로 얻게 되고 (3) 사회적으로는 희소자원이 소비자가 필요로 하는 재화생산에 사용되므로 소비자의 복지가 증대되도록 최적 배분되는 효과를 가져온다.

고객 만족 경영을 위한 중소기업의 자세에 대해 알아보자.
(1) 기업의 최종 상품은 고객만족이라는 믿음이 있어야 한다. 회사가 판매하는 제품과 서비스는 고객 만족을 위한 것이다. 제품과 서비스는 고객만족에 이르기 위한 수단일 뿐이다. 목적을 위해서는 수단은 중요하지 않다.

참고자료

· 없음