[품질경영] 고객만족기법, 품질기능전개

최초 등록일
2002.05.18
최종 저작일
2002.05
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목차

고객 요구조사 방법
1) 고객과 고객 니즈

품질 기능 전개(Quality Function Deployment : QFD)
1. QFD 기법의 수행방법
2. QFD 수행사례
3. 품질기능전개의 과정
4. 품질기능전개의 효과

본문내용

품질개선의 프로젝트를 수행할 때 먼저 프로세스의 고객과 고객의 요구사항을 파악하여야 한다. 고객을 파악하기 위해서는 기업내의 모든 구성원이나 업무 부서는 먼저 ‘누가’, ‘무엇을’. ‘왜’ 하고 있는지를 명확히 할 필요가 있다. 고객은 크게 내부고객과 외부고객으로 분류하는데, 내부고객은 기업내부에서 어떤 프로세스의 후속업무를 수행하는 부서 혹은 구성원을 의미하며 외부고객은 최종 상품이나 서비스를 제공받는 소비자를 의미한다. 그리고 상품이나 서비스를 제공받아 다른 상품이나 서비스로 변환시킬 때 공급받는 회사를 중간고객이라고 한다.

QFD방법은 새로운 상품의 개념정립에서부터 설계, 부품조달, 공정전개 및 애프터서비스의 모든 단계에서 고객이 원하는 바가 각 단계에서 최대한 반영되어 고객만족도를 극대화하고자 하는 기법이라고 할 수 있다. QFD기법은 1960년대 제조업에서 개발되어 주로 제품의 설계와 부품공정 및 제조 고정 설계에 사용되어 왔으나 1980년대 후반부터는 사무간접부문이나 금융 및 서비스업과 같은 비제조 분야에서도 활발히 응용되고 있다.

참고 자료

없음

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