고객센터 서비스 상품분류

소개

서비스 마케팅 시간에
고객센터 서비스 상품분류에 관해 조사한 레포트로서
교수님께 잘했다고 칭찬받았던 레포트 입니다.

목차

Ⅰ. 고객센터 서비스 상품에 대한 이해
1. 고객센터 서비스 상품이란?

Ⅱ. 고객센터 서비스 상품의 분류
1. 고객의 관점에 의한 분류
2. 고객센터 서비스 상품의 3가지 분류

Ⅲ. 고객센터 서비스 상품 분류의
세분화와 구체적 예시
1. 상담
2. 판매
3. 사후관리 A/S

Ⅳ. 맺음말

본문내용

1. 고객센터 서비스 상품이란?

고객센터 서비스 상품은 핵심 서비스와 다양한 보조 서비스의 묶음으로 구성 되어 있다.
핵심 서비스란 고객의 본질적인 욕구를 충족시키기 위한 것을 말한다. 상담원과의 상담이 고객센터의 핵심서비스이다.
보조 서비스란 핵심 서비스의 이용을 가능하게 하거나 그 가치를 확장시키는 서비스를 의미한다. 보조 서비스는 핵심 서비스 이용을 위해 없어서는 안 될 가치 지원 서비스와 없더라도 핵심 서비스의 제공은 가능하지만 그 존재로 인해 핵심서비스의 가치가 확장되고 쉽게 모방될 수 없는 핵심 서비스를 차별화 시켜주는 가치 증대 서비스로 나눠서 살펴볼 수 있다.
가치 지원 서비스란 핵심 서비스의 이용을 가능하게 하는 서비스로, 예컨대 인터넷으로 사전 예약을 신청해 도착 즉시 서비스를 제공 받을 수 있게 하거나, 필요 시 상담원이 직접 고객에게 찾아가는 서비스를 제공하는 것을 가치 지원 서비스라고 한다.
가치 증대 서비스란 가치 지원 서비스처럼 핵심 서비스 제공을 위해 필수적이지는 않지만 핵심서비스의 가치를 높이고 경쟁자의 서비스와의 차별화 요소가 되는 서비스로, 상담원의 친절한 태도, 고 품격 인테리어, 고객을 위한 안마의자 제공 등 각종 편의 시설을 제공해 다른 고객센터에서는 찾아볼 수 없는 차별화 요소를 가치 증대 서비스라고 할 수 있다.
가치 지원 서비스와 증대 서비스의 차별화 서비스 상품은 특허로 보호받지 못하기 때문에 쉽게 모방할 수 있다. 뿐만 아니라 기술의 발달속도가 급속히 빨라졌기 때문에 핵심서비스에서의 차별화는 점점 불가능해지고 있다. 따라서 가치 지원 서비스와 가치 증대 서비스의 차별화가 더욱 중요하다.

참고자료

· http://www.114.co.kr/newkt/cs/notice_view.php?seq=3
· http://www.asiae.co.kr/news/view.htm?sec=eco3&idxno=2010033107471883621
· http://www.seoulfn.com/news/articleView.html?idxno=78402