고객만족에대하여

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고객만족에대하여

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21세기 기업의 가장 중요한 경쟁력은 바로 고객만족이다. 고객을 만족시키지 못하는 기업은 시장에서 자연 도태 되게 된다. 고객의 만족도는 그 기업 상품의 구매도와 직접 연결되기 때문이다. 과거의 제품이 기본적인 성능과 내구성, 신뢰성 등을 기초로 한 가시적 품질에 중점을 둔 것이라면 현재의 제품은 A/S나 심미적 품질, 지각 품질 등의 비가시적 품질의 비중이 높다. 미래로 갈수록 비가시적 품질의 중요성은 더욱 높아지게 된다. 물론 가시적 품질이 좋지 않다면 시장진입 조차도 불투명하다. 가시적 품질이 우수하다고 전제를 하였을 때 비가시적 품질이 우수해야만 기업이 살아남을 수 있다. 비가시적 품질 중 서비스 경영, 즉 고객을 만족시킬 수 있는 무형의 재화의 필요성에 대해서 설명하도록 하겠다. 여기서는 비디오물에서 소개되었던 서비스 경영 성공의 대표적 기업을 예시로 제시해서 설명하도록 하겠다.
미국의 제록스사는 현재 복사기분야의 최고 선두 주자로 알려져 있다. 미국의 최고 기업 대상인 말콤볼드리지상을 수상하는 영예를 안은 제록스사의 독특한 고객 만족 기법을 알아보자. 복사기는 사후 관리가 매우 중요하다고 판단한 제록스사는 한사람의 엔지니어가 제품의 수명이 다 할 때까지 책임을 지고 A/S를 하며 고객이 원하는 시간에 방문을 한다. 고객이 완전히 만족할 때까지 책임지는 완전만족 보장제도를 내세우고 있다. 또한 비디오나 팀웍 대회 등의 내부 벤치마킹을 통해서 직원들이 가지고 있는 모든 지식을 활용할 수 있도록 하며 현장에서 문제점을 파악하여 전 시스템으로 확장시켜, 이를 곧 고객에 대한 서비스로 전환시켜 고객의 최대 만족을 추구한다. 또 제록스사의 직원의 약 80% 정도가 고객과 직접 만나는 곳에서 근무를 한다. Face to face를 통해 고객을 자주 만나봄으로써 필요를 파악하여 미리 준비 할 수 있도록 하는 것이다. 이는 고객과의 친밀도를 높임으로써 가족 같은 기업의 이미지를 주게 된다. 이러한 요소들이 소비자를 만족시키게 되고 소비자의 만족은 재구매와 고객의 제품 홍보로 이어져 수입 증대에 기여를 하게 되므로 장기적으로 기업의 이익과 전체적으로 고객의 생활의 질이 향상되는 결과를 가져오게 된다.

참고자료

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