서비스마케팅의 개념과 방향

소개

서비스마케팅의 개념과 향후 나아갈 방향에 대한 리포트

목차

1. 눈에 보이는 서비스
2. 언제나 한결같은 서비스
3. 서비스맨은 만능재주꾼

본문내용

서비스 마케팅이란 간단히 말해서 “서비스를 통해 고객의 필요와 욕구를 충족시킴으로써 마케팅 목표를 달성하려는 기업활동” 이다. 서비스 산업의 발달로 인해 금융, 부동산, 여행, 통신 등의 서비스 분야도 마케팅 전략의 중요성이 강조됨에 따라 생긴 개념이다. 미국마케팅협회(AMA)는 서비스를 ‘판매를 위해 제공되는, 또는 상품판매와의 관계에서 준비되는 재활동, 편익, 만족’이라고 정의하고 있는데, 유형의 상품과 비교해 볼 때 서비스는 형체가 없는 무형성, 생산/구매/소비가 동시에 이루어지는 동시성 또는 비분리성, 서비스의 표준화와 규격화가 어려운 이질성, 보관과 저장이 불가능한 소멸성이라는 특징을 가지고 있다.
따라서 효과적인 마케팅을 위해서는 이러한 서비스의 특성을 파악하여 상품 마케팅과는 차별화된 전략이 필요하다. 특히 요즘과 같은 무한경쟁 시대에는 경쟁력 제고를 위한 고객지향적 서비스 마케팅 강화가 필수적이라고 할 수 있다.
위에서 언급한 서비스의 특성에 따라 발생되는 문제점과 이를 해결하기 위한 전략은 다음과 같다. ----중략----- 서비스라는 무형 상품을 미리 생산할 수 없기에 시장의 수요에 따른 변동이 심하다. 결국 기존의 서비스 인력을 팔방미인이 되도록 만들어야 하는 것이다.
T자형 서비스 인력. T자형 인재란 수평적으로 다양한 분야에 지식과 기술을 가지면서, 특정 분야에 있어서 아주 전문적인 지식을 갖는 인재이다. 다시 말하면, 확실한 특기를 지닌 올어라운드 플레이어인 것이다.
유연한 서비스 공급. 상황에 따라 조종사가 짐꾼의 역할까지, 승무원이 엔터테이너의 역할까지도 하면서 본인의 업무에 지장이 없는 모습이야말로 모범 사례라고 하겠다.



2. 언제나 한결같은 서비스
서비스의 품질이 일정하지 않으면, 평균보다 좋은 서비스를 받는 사람은 만족하겠지만, 평균보다 낮은 수준의 서비스를 받은 사람은 불만을 가질 수 밖에 없다. 또 이 한사람의 불만은 구전효과를 통해 여러 사람에게 악영향을 끼칠 수도 있다. 고객의 유지를 위해서는 불만을 갖지 않게 해야 하며, 이를 위해 서비스의 표준화가 매우 중요하다.
행동의 제도화, 표준화. 행동의 제도화를 위해선 먼저 서비스 제공 과정을 표준화해야 한다. 고객과의 접점을 분석하여 서비스가 제공되는 주요 상황을 설정하고, 각 상황별로 표준 행동을 제시해야 한다.

참고자료

· 없음