[경제학]서비스마케팅

소개글

서비스 마케팅 중간고사 대용으로 작성한 레포트입니다.
서비스마케팅의 성장배경에서부터 재화마케팅의 비교, 서비스마케팅의 특징 등으로 글이 이루어져 있습니다. 많은 서적자료를 이용했기 때문에 인터넷상의 떠도는 자료보다 희소성이 강한것이 장점입니다.

목차

1)서비스 경제성장의 이유
2)서비스 패러독스
3)서비스마케팅과 재화마케팅의 차이점
4) Morris & Johnston의 서비스 분류기준
5)서비스 연구모형

본문내용

3)서비스마케팅과 재화마케팅의 차이점
지금까지 서비스에 대한 정의는 보는 관점에 따라 달리 정의되고 있는데 크게 활동론적 정의, 속성론적 정의, 봉사론적 정의, 인간 상호관계론적 정의로 구분할 수 있다. 활동론적인 관점에서 서비스를 인식하는 것은 서비스를 서비스 제공자가 고객에게 제공하는 하나의 행위로 보는 것이다. 속성론적 관점에서 서비스를 정의하는 것은 서비스를 유형의 재화와 다른 서비스만의 독특한 속성 즉 무형성 등을 중심으로 이해하는 것이다. 봉사론적 관점에서 서비스를 정의하는 것은 서비스는 서비스 제공자가 서비스 수혜자에게 제공하는 봉사적 혜택을 강조하는 것이다. 또한 상호관계론적 관점에서 서비스를 인식하는 것은 서비스를 서비스 제공자와 서비스 수혜자 사이에 형성되는 인간적 상화관계의 소산이라고 보는 것이다.
지금까지 서비스를 연구한 여러 학자들의 연구를 종합하여 보면 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성 등의 네 가지가 서비스가 유형의 재화와 차이가 나는 특징으로 들고 있다.
재화와 비교되는 크게 4가지의 서비스마케팅의 특징은 첫째, 서비스는 눈에 보이지 않고 소비자가 만질 수 없다는 무형성(Intangibility)이 특징이다. 서비스의 이러한 특성으로 인해 서비스는 재고형태로 저장될 수 없으며, 특허권과 같은 형태로 법적인 보호를 받기가 어렵다. 또한 서비스는 눈에 보여지지 않기 때문에 고객에게 직접 보여주면서 제품의 특성을 설명하거나 고객을 설득하기가 어려우며, 이것이 구매과정에서 소비자가 위험을 더 크게 지각하게 되는 요인으로 작용한다. 아울러 제품과 달리 과거의 경험이나 지식, 그리고 주관적으로 인식하는 원가 요소를 반영하여야 하기 때문에 가격결정도 어렵다.
둘째, 유형재화는 생산과 소비가 시간적으로 분리되지만 서비스는 생산과 소비가 동시에 발생한다는 비분리성(Inseparability)의 특징을 갖고 있다. 즉 고객이 생산과정에 참여하고 거래에 직접적으로 영향을 미치게 되며, 다른 고객과의 관계도 서비스의 성과에 영향을 미친다. 이러한 특성으로 인해 집중화된 대규모 생산 시스템 설계가 곤란하며 분권화된 조직구조가 필요하다. 또한 종업원과 고객의 상호작용이 서비스 성과에 영향을 미치기 때문에 이들에 대한 교육과 훈련, 그리고 동기화 등이 대단히 중요하다.

참고 자료

없음