고객만족경영사례

소개

고객만족성공사례에 대한 리포트입니다.

목차

Ⅰ. 서론

고객만족경영
1. 기업최후의 선택 ‘고객만족’
2. 고객의 중요성
3. 고객만족이 새로운 경쟁력
4. 고객만족 5대 혁신
5. 고객만족경영을 위한 10단계

Ⅱ. 본론

기업사례
1. TGC가 기초가 된 ‘뉴 제록스 운동’-후지 제록스
2. 스칸디나비아 에어라인 시스템(SAS)
3. 도요타 자동차

Ⅲ. 결론

Ⅳ.참고문헌

본문내용

고객만족경영

1. 기업최후의 선택 ‘고객만족’

기업에게는 태초부터 고객이 있었다. 그러나 그 동안 고객에 대한 중요성을 별로 인식하지 못했을 뿐이다. 공업화 초기단계에는 상항 수요가 공급보다 많기 때문에 대부분의 기업이 생산을 열심히 하게 된다. 고객도 상품구매에 있어서 자신들의 특별한 욕구를 주장하지 않고 대중적인 소비를 하게 된다.
이 시기에는 기업들이 대량생산에 의한 원가우위를 찾으려고 대중소비에 의한 시장점유율에 집착하게 된다. 점차 경쟁이 늘어나고 상품의 품질이 경쟁요소로 부각된다. 품질의 안정만으로 차별화가 어렵게 되자 기술우위전략에 의한 차별적인 상품개발로 발전된다.
또한 상품의 차별화 못지않게 중요한 것은 서비스 우위이다. 이런 모든 전략은 기업이 스스로의 판단에 의한 노력이었다. 그러나 앞으로의 기업활동의 최정평가자는 기업이 아니라 고객이라는 점을 인식해야 한다. 따라서 고객의 의사를 경여의 기본으로 삼는 고객우위전력이 기업 최후의 경영전략이 될 것이다.

 대량생산우위전략

대량생산전략이란 경쟁사와 비슷한 제품을 대량으로 생산하여 원가절감을 기한다는 방식이다. 이 방식에서는 가격 또는 물량만으로도 차별화가 가능하기 때문에 끝없는 가격인하경쟁이 전개된다.
생산성향이 사업성패의 관건이 되기 때문에 생산효율을 위한 공장관리에 치우치게 된다. 많은 물량을 소화하려면 대량판매를 해야 되고, 매우 적은 이윤에 만족해야 한다. EK라서 이 전략에서는 생산성향상 이외의 투자에 매우 인색하게 되어 시장에 대한 투자가 적다. 1940~50년대 일본 기업의 주요전략이었으나 60년대 초부터 탈피하였다.

 품질우위전략

품질우위전략은 일본 기업들이 50년대에 도입하기 시작해 70년대 초 꽃피운 전략으로 일본 상품이 세계를 제패하게 되는 근본적인 원인이 되었다.
미국 기업들은 이에 자극을 받아 80년대부터 이 전략을 도입하기 시작했으나 큰 성과를 거두지 못한다.

참고자료

· 고객만족혁명-김영한, 고객만족 NO.1 컴퍼니-모기 마사오 지음, 이제빈,김종립 옮김
· 한국후지제록스