[서비스품질관리] 물리적 환경이 서비스품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구

목차

Ⅰ. 머리말

Ⅱ. 서비스 물리적 환경에 대한 이론적 고찰
1. 서비스 증거 관리
2. 서비스 물리적 환경의 의의와 유형
3. 서비스 물리적 환경에 대한 기존 연구

Ⅲ. 연구 가설 설정과 연구 설계
1. 연구설계
2. 연구 가설 설정

Ⅳ 연구 방법 및 실증 분석
1. 연구 방법
2. 자료의 분석 및 결과

Ⅴ. 논의 및 결론
1. 결과 요약및 시사점
2. 연구의 한계점 및 미래 연구 방향

본문내용

Ⅰ. 머리말

많은 서비스 마케팅 계획들은 전통적인 마케팅 믹스, 즉 상품, 가격, 촉진, 유통활동들에만 관심을 두고 있다. 전통적인 4p's는 모든 서비스마케팅활동을 적절하게 포함하지 못하고 있고, 서비스 마케터들은 물리적 환경이 고객 만족, 종업원과 고객 서비스에 미치는 효과를 고려해야 한다 (Baker 1987, Bitner 1992). 고객 행위와 만족에 대한 서비스 환경의 영향은 최근 들어 서비스 마케터들의 관심을 끌고 있다. 서비스 물리적 환경내에 있는 고객들은 고객의 행위와 구매, 서비스 경험에 대한 만족에 잠재적으로 영향을 미치는 수많은 자극물들에 노출되어 있다(이유재 1994). 어떤 서비스 구매 상황에선 분위기(atmosphere)가 제품 그 자체 보다 구매 결정에 더 큰 영향을 미치고, 고객 행위, 태도와 이미지 형성에 직접적으로 영향을 미칠 수 있다. 즉 매장의 음악, 향기, 또는 인테리어와 머천다이징 등이 서비스 보다구
매결정에 더 큰 영향을 미친다는 것이다.
예를 들어 TGI 프라이데이스는 식욕을 자극하는 것으로 알려진 포도향을 매장 전체에 은은하게 퍼져가게 하고 있으며, 또한 식욕을 자극하는 색상으로 알려진 핑크색을 주로 사용하여 고객들의 식사량을 늘려 매출을 높이고 있다. 또한 코코스의 경우 분홍색과 연녹색을 주조로 하는 단순한 실내장식으로 밝고 따뜻한 분위기를 연출하고 있다.

참고자료

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