깨진유리창법칙

소개

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목차

1. 목차
2. 요약정리
3. 책을 읽고나서

본문내용

3. 책을 읽고나서
오늘날 많은 기업들은 위기를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 비단 기업뿐만이 아니라 정부, 국가기관, 지방자치단체 등 비영리 단체에서도 변화와 혁신을 강조하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 자신들을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것, 즉 깨진 유리창들에는 눈을 돌리지 못하고 있다. 100에서 1을 빼면 무엇일까. 산술적으로 계산하면 정답은 99다. 하지만 치열한 비즈니스 세계에서 정답은 0이다. 이는 1%의 고객 불만이 100%의 경영 실패로 이어지기 때문이다. 이런 예는 비즈니스 세계에서 흔히 볼 수 있다. 『깨진 유리창 법칙』은 작고 사소한 문제에 집중해 비즈니스에서 성공할 수 있는 방법을 제시한다. 저자 마이클 레빈은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 깨진 유리창 이론을 비즈니스 세계에 새롭게 접목했다. 단 한번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속, 더러운 음식점의 화장실 등이 저자가 말하는 깨진 유리창이다. 깨진 유리창을 미리 예방하고 문제가 발생했을 때 이를 바로 고치지 않으면 유리창의 작은 틈새는 금세 커질 수 있다.
나쁜 고객서비스는 가장 치명적인 깨진 유리창이라는 사실을 다시 한 번 강조하고 싶다.
고객의 목소리가 커지고 불쾌한 말들을 내뱉을 수도 있다. 이때는 반응하지 않는 게 제일 좋다. 두 명의 화난 사람보다는 한 명의 화난 사람과 한 명의 침착한 사람의 관계가 훨씬 더 생산적이기 때문이다. 만약 직원이 고객을 화나게 하는 행동을 해도 경고하지 않고 내버려둔다면 그의 나태하고 방종한 태도를 허락하는 것과 같다. 더욱 위험한 것은 비효율적이고 무관심하고 나태한 직원 한 명을 내버려둔다면 다른 직원들에게도 근무 태만 바이러스가 전염된다는 점이다. 비즈니스뿐만 아니라 인간관계에도 적용할 수 있는 내용일 것이다.

참고자료

· 없음