고객만족및 고객관계관리

소개

고객만족및 고객관계관리

목차

1. 고객 만족은 왜 필요 한가?
1.1 고객 만족 시대의 도래
1.2 고객 만족 구축의 단계

2. 고객만족의 사례
2.1 최고의 의료서비스와 선진국 수준의 무혈&통원수술을 중심으로 의료 서비스 제공
2.2 첨단수술방식의 보편화
2.3 아기에게 친근한 병원과 모유수유를 가장 잘 하는 병원
2.4 응급의료 전용 헬기 및 24시간 응급 진료체계
2.5 새로운 병원문화를 선도하는 병원
2.6 고객중심의 홈페이지 운영

3. 고객관계관리(C.R.M)에 대하여
3.1 CRM의 정의
3.2 CRM의 목적
3.3 CRM의 특징
3.4 CRM의 프로세스

4. 성공적인 CRM을 위한 전략
4.1 고객에 대한 정확한 이해
4.2 고객특성에 맞는 마케팅 활동
4.3 마케팅주도의 시스템구축
4.4 단계적인 추진
4.5 장기적인 관점의 견지
4.6 마무리

본문내용

1. 고객 만족은 왜 필요 한가?
1.1 고객 만족 시대의 도래
ⓛ 70년대 ; 기업은 소비자를 수동적 구매자로 인식하여 고객만족의 중요성은 간과

- 고객이 동질의 단일한 욕구를 가지고 기업이 만들어 공급하는 상품을 수동적으로 구매한다고 봄
- 기업과 고객 간의 관계는 획일적 물품이 고객에게 일방적으로 팔리는 단순한 판매의 관계

② 80～90년대 ; 경쟁이 치열해짐에 따라 기업은 고객의 중요성을 제대로 인식하기 시작

- 공급이 수요를 초과하고 소비자들의 파워가 증대되면서 기업들의 품질관리에 대한 관심이 고조
- 품질관리 경쟁으로 품질 차별화가 어려워지자 경영자들은 고객 서비스와 CS의 중요성을 인식

③ 90～현재 ; DBM의 등장 고객관리가 기업의 생존에 영향을 미쳐 고객만족 시대가 개막

- CS의 일률적 마케팅 캠페인으로는 다양화, 개성화된 고객 요구를 충족시키기에 역부족
- 기업은 고객과 관련된 내 외부 자료를 이용하는 DB마케팅을 시도
- 가치사슬의 역류 화에 따라 고객은 네트워크의 능동적 참여자로 변화
▶ 과거에는 가치사슬이 공급자 → 판매활동 → 고객이었으나,
최근 고객 → 고객, 기업 간 채널 → 경영활동으로 역순으로 변화
- 전사적으로 고객 관리를 지향하는 고객만족을 도입
- 인터넷의 확산이 e고객만족이라는 개념을 새롭게 탄생시킴
▶ 인터넷과 이메일의 보편화로 기업은 더욱 다양해진 채널을 통해 고객정보를 수집
▶ 인터넷을 이용한 e고객만족은 고객층의 정교한 세분화와 개인 고객과의 1:1 관계 형성

1.2 고객 만족 구축의 단계
ⓛ 1단계 ; 기업 특성에 적합한 고객 전략(Customer Strategy)을 수립

- 고객만족 구축의 목적과 그에 따른 기업 가치 증대의 내용을 구체적으로 파악
- 개개인의 고객이 왜, 어떤 방법으로 상품과 서비스를 구입하는가에 대해 통합적으로 이해
- 기업은 고객의 입장에서 구매 전후의 만족과 충족감을 이해하고 고객의 파트너로서의 자세 보유

참고자료

· 없음