지속적 성장을 위한 1등 기업의 법칙

소개

기업의 지속적인 성장을 위해 필요한 것은 고객만족이란 사실을 확인하고 이를 저자는 NPS라는 구체적인 수치로 보여주는 방법을 체계화시켰다. NPS란 무엇인가에 대해 책 내용을 요약 설명했으며, 기업이 추구해야할 목표와 방법을 제시했다.

목차

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본문내용

기업이 창출하는 이익에는 두 가지 종류가 있다. 하나는 나쁜 이익이고 다른 하나는 좋은 이익이다. 나쁜 이익이란 회사가 소비자를 기만하거나 속이거나, 회사의 독점적 지위를 이용해서 소비자에게 바가지를 씌우는 행위 등을 포함한다. 반면에 좋은 이익이란 회사가 진정으로 고객의 입장에서 생각하고 고객의 필요를 충족시켜주며, 고객이 추구하는 바에 가치를 더해서 얻는 이익이다.

갈수록 치열해지는 경영환경 속에서 기업들은 기업의 지속 가능한 성장을 위한 전략을 마련하느라 고심하고 있다. 하지만 답은 이외로 간단하다. 나쁜 이익을 추구하는 기업의 방향을 좋은 이익을 추구하도록 바꾸는 것이다. 상장 기업의 경우 경영진은 주주들의 성장 압박에 못 이겨 어떻게든 소비자의 주머니를 짜내려고 고심하는 것처럼 보인다. 기업이 이렇게 나쁜 이익을 추구하다 보면 이를 알아차린 고객은 결국 경쟁업체로 발길을 돌리게 되고 이는 우량 고객의 이탈을 가져와 기업의 수익은 떨어지게 되고 기업의 재무제표에 그대로 반영되는 것이 될 뿐이다.

나쁜 이익의 추구는 현재 이동통신 3사에 의해 독과점 시장이 형성 된 통신사업을 꼽을 수 있다. 이동통신 사업자는 장기 고객에 대한 혜택은 미미한 반면 신규가입자 유치를 위해서는 많은 보조금을 지급하는 등 장기 충성고객을 봉으로 보는 사업행태를 보이고 있다. 일례로 일정시간이 지나면 자동으로 없어지는 마일리지를 소멸되기 전에 고객에게 알리지 않고 있다. 이렇듯 나쁜 이익의 추구는 경쟁이 별로 없는 독과점 시장에서 형성되기 쉽다.

참고자료

· 지속적 성장을 위한 1등 기업의 법칙 - 프레드 라이켈트