1등 기업의 법칙 요약

소개글

1등 기업의 법칙

목차

기업 성장을 위한 결정적인 질문
성공의 척도(측정수단)
NPS, 기업 성장의 견인차
추천고객과 비추천고객을 구분 짓는 몇가지 요소

본문내용

고위 관리자로 구성된 팀을 만들어 고객 설문을 개발
한 장 분량의 설문 초안이 9개의 질문으로 구성되어 있었고, 응답자는 17개의 답변을 해야 했다.
고객은 “매우 만족함”에서 “매우 불만족함”의 5점 척도 중 하나를 골라 답변.
일선 관리자로 하여금 최고 점수를 더 많이 받고, 낮은 점수는 줄인다는 두 가지 목표에 집중할 수 있도록 설계되었다.
즉 추천 고객 수는 늘리고, 비추천 고객 수는 줄이도록 설계된 것이다.

ESQI
명확한 초점-일관된 질문
운영상의 책임을 부여, 내부 운영 프로세스도 이에 따라 정비
적시성과 높은 응답률(95%를 넘었음)-신뢰도 증가
사업 경제성과의 직접적인 연결
하지만 ESQI는 하나의 측정 지표에 불과하며, 중요한 것은 이 지표를 끊임없이 개선해야 한다는 것이다. 엔터프라이즈는 이를 위해 크게 다음과 같은 활동을 추진했다.

교육과 훈련-서비스 사이클이라는 프로그래 수립
현장에서 즉시 해결 방안 마련

참고 자료

지속적 성장을 위한 1등 기업의 법칙
프레드라이켈트 지음 / 청림출판
기업 성장을 위한 단 하나의 질문,“당신은 이 기업을 친구나 주변 동료들에게 추천하겠습니까?”베인 & 컴퍼니가 개발한 차세대 성장지표 NPS!“2005년 봄, 제너럴 모터스(GM)는 고객 만족도 조사의 권위자인 J. D. 파워(J. D. Power and Assoc