서비스업 이해

소개

발표 자료 입니다

목차

1. 서비스 산업
2. 서비스 정의

본문내용

1. 서비스 산업
GDP가 높아 지면서 서비스 산업이 발전한다
사업서비스 업종도 계속 발전을 하고 있다
*
2. 서비스
사전 의미 ‘타인의 이익을 위해 육체적, 정신적 이행하는 것’
의미
사용 예
고객의 편의시설
백화점 유아 놀이방
고객 행사
기념일,생일 등 무료쿠폰
Valet parking
대신 주차를 해 주는 서비스
전화예절
상담원의 친절한 전화예절로
대접 받는 느낌
밝은 미소,공손한 인사
버스 기사님의 손님 한 사람, 한 사람에게 밝은 미소와 인사
*
2. 서비스
업무적
정신적
태도적
희생적
서비스 분류
자기의 이익을 생각하기에 앞서 고객에 대한 공헌을 중시하고, 그 결과로써
서비스를 제공한 사람이 이익이나 만족과 같은 보수를 얻을 수 있는 서비스
서비스를 제공하는 사람의태도(표현, 표정, 옷차림 등) 로 나타나는 서비스
눈에 보이지 않는 무형의 상품, 그것 자체가 하나의 일로써 대가의 대상이 되는 서비스
(예: 애프터서비스,호텔, 레스토랑, 행정, 교육… 등등)
특정의 상품을 값을 받지 않고 무상으로 제공하는, 기업의 희생적 행위로 제공하는 서비스
(일반적으로 혼돈하는 개념 중 하나)
도카이 대학의 시미즈 교수
*
2. 서비스
서비스 마인드는 ‘마음이 먼저’ 입니다.
업무적
정신적
희생적
태도적
서비스 마인드
서비스
구서원 만족이 소비자 만족에 절대적인 영향
*
2. 서비스
신규 고객
고정 고객
고객 이탈
불만족 고객 전파
매출 증대
매출 감소
만족고객
서비스 만족
신규 고객을 창출보다 기존고객의 유지가 기업의 성과향상 중요
불만족고객
*
2. 서비스
평균3명 불만족 전파
100명
매장 방문 NO
35명
30명

참고자료

· 없음