조직변화의 개입과 유형 사례

소개

경영-조직개발론
변화개입과 유형

목차

Ⅰ. 개입의 유형과 사례들
1. 코칭
2. 다운사이징
3. 다양성관리
4. 보상체계

참고자료

본문내용

Ⅰ . 개입의 유형과 사례들

1. 코칭

한국전력공사 서울지역본부 서비스닥터팀 최기영씨 사례

점심식사 중 메시지가 도착했다. 콜 센터 상담원 한 사람이 근무 시간보다 일찍 출근하여 코칭을 요청하는데 가능하냐는 사무실의 전갈이었다. 사내 교육 과정에 코칭을 도입한 이후 나의 e-메일, 전화는 물론 플래너는 이렇게 코칭과 관련한 면담 약속으로 분주해지고 있다.

당신네 콜센터 직원 ○○○을 혼내주시오!

기업의 교육 담당자로서 고민 중 하나가 수강 당시에는 참신하고 좋다고 느끼는 외부 교육을 막상 현장에서는 어떻게 적용하는가의 문제이다. 처음에는 막막하다가 차츰 시간이 지나면 포기하게 되는 경우가 발생한다. 코칭 클리닉의 코칭 기술과 프로세스를 주변 사람에게 조금 적용하다가 그렇게 그냥 잊어가던 때에 콜 센터로부터 ‘상담원 상담능력 향상과정’ 개설을 요청받았다.

한전의 서울 지역 콜 센터는 200여 명의 전화 상담원이 24시간 고객의 전화를 상담하는 고객 서비스의 최접점이었다. 하지만 정규직과 계약직등의 다양한 인적 구성, 교대 및 파트타임 근무, 상담원 개개인의 상담능력 차이 등으로 고품질 서비스 수준을 유지하는 데 어려움을 겪고 있었다.
그동안 조직에서 이루어진 코칭은 성과 위주의 업무처리, 짧은 상담시간, 상호 신뢰감 부족 등의 측면에서 많은 한계를 가졌다. 예를 들어 서비스의 불만족과 관련하여 고객이 “내가 당신네 회사의 서비스나 상품에 불만이 있어 직원 ○○○와 접촉했는데, 그 사람의 태도가 오히려 나를 더 불쾌하게 했소. 혼내주시오”라고 말하면 상사는 그 직원을 면담하고 원인을 파악하여 고객의 불만을 최소화하거나, 직원을 달래는 방향으로 이루어졌다. 근본적 해결책이 제시되지 않은 경우가 빈번했던 것이다.

참고자료

· 프로페셔널 코치로 성공하기. 샌디 바일러스. 김경섭 지음. 2004
· 매일경제 http://www.mk.co.kr/
· 이랜드 2평의 성공신화. 차기현 지음. 2008
· 한국일보 http://www.hankooki.com/
· 한겨례신문
· 한국경제신문