CRM의 효과적 활용

소개

CRM 성공사례와 실패사례분석을 통한 효율적 활용방안

목차

제1장 서론
제1절 연구의 배경 및 목적
1. 연구의 목적
2. 연구의 방법 및 구성
제2장 CRM의 이론적 고찰
제1절 CRM의 개요
1. CRM의 등장
2. CRM의 정의
3. CRM의 목적
4. CRM의 특징
5. CRM의 프로세스
제2절 CRM 도입의 효과
1. 비즈니스측면
2. IT측면
제3장 CRM의 사례분석
제1절 CRM의 성공사례
1. DAUM의 성공사례
2. Bank of America의 성공사례
제2절 CRM의 실패사례
1. Swisscom의 실패사례
2. Bug Music의 실패사례
제4장 CRM의 효과적 활용방안
제1절 CRM의 실패요인
제2절 CRM의 기본전략
제3절 CRM 성과향상을 위한 포인트
제5장 결론
제1절 연구의 요약
제2절 연구의 한계점 참고문헌

본문내용

1. 연구의 목적

장기 불황이 이어지면서 기업의 모든 활동이 위축되고 있다. 특히 효과가 불분명하다고 여겨지는 광고비나 판촉비용 등의 마케팅 비용이 우선적인 감축 대상이 되는 것이 현실이다. 이러한 상황에 대처하기 위해서 적은 비용으로 높은 효과를 얻을 수 있는 마케팅 전략이 요구되고 있으며, 하나의 대안으로서 고객 데이터베이스를 이용하는 CRM마케팅에 대한 관심이 고조되고 있다.
기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이기 때문에, 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 조금 더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있는 것이다. 기업의 입장에서 CRM이란 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말하는 것이다.
현재 여러 기업들이 매출을 극대화하기 위하여 CRM시스템구축에 많은 관심을 기울이고 투자를 하고 있으나, 효과적 CRM도입과 이에 따른 고객관계에 의한 이점을 올리지 못하고 있다. 즉 과연 투자한 만큼의 효과가 있는지 의문 여지가 있으며, 성공보다는 실패가 많은 것으로 알려지고 있다. 효과적인 방법을 통한 효과를 보기 위해서 CRM의 도입 시 주의해야 할 점과 접근 틀을 인식하는 것이 중요하다. 이에 국내외의 CRM의 구체적 성공과 실패사례를 들어 성공적인 CRM구축 및 효과적인 CRM전략의 실행방안을 모색하고자 한다.

2.연구의 방법 및 구성

고객은 달라지고 있다. 그런 변화 하는 고객을 이해하고 만족시키고자 과거 많은 기업들은 막대한 노력을 기울여왔다. 그러나「고객 만족(CS) 활동」으로 총칭되는 이들 활동의 성과는 경영자의 입장에서 보면 그다지 만족스럽지 못하다.

참고자료

· -김성수, “국내기업의 성공적인 고객관계관리(CRM) 구현 방안에 관한 연구”, 고려대학교 경영대학원, 2000,
· -김재문, “e-비지니스 모델에 맞는 e-CRM”, 거름, 2000,
· -이재호, “사례연구를 통한 CRM의 효율적인 적용에 관한 연구”, 단국대학교, 2001,
· -최정환, 이유재, “죽은 CRM 살아있는 CRM”, 한언, 2003 .
· -홍창기, “성공적인 CRM 구축 및 활용사례에 관한 연구”, 건국대학교, 2002.
· -박성수, “죽은 CRM 다시 살리기”, 시대의창출판사
· -김병도, “CRM을 이끄는 세계적 기업21”, 서울대학교출판부
· -노무라 다카히로, “One to One CRM 전략” 대청
· -딕리, “돈되는 CRM”, 물푸레
· -앤더슨, “ CRM”, 대청
· -브라운 스탠리 “ 세계 최고기업들의 CRM전략”, 프라이스 워터하우스
· -http://www.crmpark.com/
· -http://dbminfo.tistory.com/
· -Http://carlyoon.mytripod.co.kr/