[경영정책과 전략, 경영학과] 기업의 이익은 고객으로부터 창출된다 - CRM전략

소개글

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목차

Ⅰ. 서 론
* 21세기의 기업 변화에 대응하기 위한
CRM 전략의 선택 배경
l 5가지 선택 배경
l CRM의 중요성

Ⅱ. 본 론
1. CRM 경영전략의 정의
l CRM의 범위
l CRM의 기대효과
2. CRM 경영전략의 특징
l 고객 자산화을 통한 CRM의 극대화
n 로열티 경영
n 원투원마케팅과 데이터베이스마케팅의 전략적 활용
n 고객활동 분석과 리마케팅
3. CRM 구축/실행 프로세스
l 환경분석
l 고객분석
l CRM 시스템 구축
4. 국내 기업의 CRM의 문제점
l 고객 데이터적 관점
l 기업 비즈니스 관점
5. CRM 시장현황 및 전망
l 국내 시장 동향
l 해외 CRM시장 도입현황

6. 국내외 기업의 CRM 실행 현황
l 해외 – 캐피털 원
l 국내 – 대우증권

Ⅲ. 결 론
* 우리 나라의 성공적인 CRM구축을 위한 방향

- 참고문헌

본문내용

Ⅲ. 결 론

* 우리 나라의 성공적인 CRM구축을 위한 방향

국내 기업환경에서의 CRM 구축전략은 각 기업마다의 특성과 환경에 따라 차이점이 있다. 같은 업종이라도 기업문화가 다르고 상품 특성과 고객이 다르기 때문이다. 기업특성을 무시하고 타 기업의 방법과 전략을 모방하는 것은 실패할 확률이 많다.CRM은 우리 고객이 누구인지를 파악하고 지속적인 고객관계를 유지하려는 노력임으로 성공적인 CRM 구축을 위해서는 다음과 같은 기업 특성에 맞는 전략 수립이 가장 중요하다.
새로운 상품개발 보다는 고객을 여러 가지 기준으로 분류하는 작업이 선행되어야 한다. 어떤 고객이 기업에게 가장 가치가 있는 고객인가? 어떤 고객이 이탈할 가능성이 높은 고객인가? 추가판매 및 연계판매가 가능한 대상 고객은 누구인가? 등의 관점에서 기존 고객을 분류하고 우수고객에게는 보상차원의 서비스를, 이탈 예측고객 에 대해서는 불만해소 및 차별화를 통한 이탈방지를, 미래가치가 높은 로열티 고객 에 대해서는 경영동반자 전략을 추진하여야 한다. 또한 신규 가망고객을 대상으로 자사의 상품이 고객에게 어떤 이익을 줄 수 있는지를 전달하고, 비교할 수 있는 정보를 제공할 수 있어야 한다.

참고 자료

서적
1. 김성수 ‘21세기형 글로벌 경영전략’삼영사 2003
1. 김재문‘e – 비즈니스 모델에 맞는 eCRM’ 거름출판사 2000
2. 송헌수 ‘CRM 경영혁명’새로운 제안 2001
3. 이화직 ‘CRM의 이론과 사례’ 한국능률협회 2000
4. 김훈철 ‘포지셔닝을 만났을 때 광고 마케팅이 확 달라진다!’ 2003
5. 이순철 ‘선진기업의 신경영사례’ B2B제조업체 sigma insight 2003
6. Fred wiersama지음/이두영옮김 ‘21세기 고객경영 마케팅’ 동광출판사 1996
7. Michael D. Jhonson지음/김재진.강명주공역
‘고객지향과 마켓액션’ 시그마프레스 2000
8. 윌리엄 데이비도.브로 우탈지음/한국경영사무소옮김
‘고객서비스가 기업의 운명을 결정한다’ 1995
9.와타나베 슌스케 편저/허재관.김석혁편역
21세기 기업경쟁력의 핵심 ‘지적재산 경영전략’ 새로운제안출판사 2003
10.Kelly Mooney.Laura Bergheim지음/임지원옮김
‘고객이 정답이다’ 좋은책 만들기 2002

인터넷 사이트
1. http://www.crmpark.com
2. http://www.naver.com
3. http://www.crm.co.kr
4. http://www.avaya.co.kr
5. http://www.00db.co.kr
6. http://www.crmservice.co.kr/