고객서비스

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
1. 고객서비스(customer service)
2. 고객만족(customer satisfaction)
3. 고객서비스의 예
4. 고객이 가지고 있는 다섯 가지 욕구
5. 외부고객과 내부고객
6. 고객속성 파악하기
7. 고객감소의 비용
8. 참고문헌
Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ서론
호텔 외식 사업 경영 분석을 습득하는데 있어, 고객서비스 전략은 빼놓을 수 없는 중요한 부분입니다. 교재의 내용에 바탕을 둔 학습목표를 설정하여 반드시 알아야 할 중요한 내용을 익히고, 각 내용과 어울리는 사례를 살펴봄으로써 이해를 도울 수 있도록 하였습니다.
1. 고객서비스의 개념을 이해한다.
2. 고객만족(=고객이 기대하는 바와 고객이 지각하는 것의 차이를 이해한다.)
3. 고객서비스의 다양한 예를 안다.
4. 모든 고객이 가지고 있는 다섯 가지 욕구를 파악한다.
5. 외부고객과 내부고객의 차이를 이해한다.
6. 고객의 속성을 파악한다.
7. 고객 감소의 큰 손실을 이해한다.

Ⅱ본론
1. 고객서비스(customer service)
1) 고객서비스의 개념
기업에 대한 고객의 경험을 향상 시기키 위해 기업이 수행하는 모든 것.
고객서비스의 궁극적인 목적은 고객만족이다.
고객 서비스는 재화나 서비스를 구입한 고객에게 제공하는 서비스를 말한다. 대한민국에서는 사후 서비스 또는 애프터 서비스(A/S)라고도 부른다. 고객 서비스는 특정한 서비스 계획이 경쟁사보다 더 어렵다고 판단할 때 경쟁 이익을 창출하는 데에 이용된다. 특정한 고객 서비스를 도입할 때에는 조직의 일부 요소를 고려해 보아야 한다.
위키백과

① 고객이 원하는 모든 것
친절, 전문지식, 도와주기, 열정 등은 변하지 않는 고객서비스의 기본
② 무형의 요소들
매출액과 고객서비스는 직접적인 연관성이 있다.
상품과 고객서비스는 다른 것이지만 상호의존적이어서 고객서비스가 좋지 못하면, 아무리 우수한 상품이라고 하여도 고객은 불만족하게 될 것이다.
고객서비스에서 가장 중요한 것은 고객들이 신뢰할 수 있는 책임 있는 서비스이어야 한다는 점이다. 무형의 요소(신뢰성, 감동주기, 감정이입 등)가 중요하다.
③ 고객서비스의 성격
서비스는 상품의 구매에서 상품 자체보다도 더 큰 비중을 차지하고 있다.
상품은 서비스가 없이도 판매할 수 있지만. 서비스가 제공됨으로서 상품은 매력적이 되고 경쟁력을 갖추게 된다.

참고자료

· 없음