[경영]서비스종사원의 직업의식

소개

관광서비스업 종사원의 전반적인 직업의식에 대한 레포트입니다

목차

서론
관광서비스업 종사원의 전반적인 직업의식에 대한 의문

본론
1)서비스요원의 개념
2) 서비스요원의 역할 / 중요성
3) 서비스요원의 기본정신
4) 서비스요원의 정신자세 유형과 서비스 수준
5) 서비스요원의 바른 직업의식
6) 서비스요원의 정신자세 - 고객을 위한 서비스의식
① 가까운 곳에서부터 서비스를 실시하라
② 서비스 정신을 살려라
③ 이렇게도 안 되면 저렇게도 해봐라
④ 폭넓은 업무지식과 소양을 쌓아라.
⑤ 친절은 인간의 최고의 덕목이다.
⑥ 프로정신으로 무장하라.
⑦ 웃지 않으려면 손님을 대하지 마라.
7)서비스요원의 마음가짐 10
8) 서비스요원의 마인드 컨트롤
① 감정을 관리하라
② 웃음을 통한 마인드 컨트롤을 해라
③ 인내하는 자에게 복이 있다
④ 잊을 것은 빨리 잊자
9) 서비스요원 중의 서비스요원
① CESAR RITZ
② ELLSWORTH　STATLER
10) 서비스요원의 매직서비스 (기사)

결론 (감상)

본문내용

서론
진정한 환대, 진정한 서비스란 무엇인가? 서비스를 하려면 서비스의 본질을 파악해야 한다. 서비스업은 사람의, 사람에 의한, 사람을 위한 비즈니스다, 서비스는 고객의 입장에서 볼 때는 약속이나 상징으로 인식되어 있다. 호텔에 대해서, 음식에 대해서, 디자인에 대해서 아무것도 모르는 고객도 서비스의 수준은 금방 알아차린다. 고객에게 관심과 배려, 친절을 베풀면 고객은 감사하며 칭찬, 격려, 성원을 해 주는 인정을 베풀게 된다. 친절과 인정을 서로 주고받으면 만족하고 감동하여 ‘윈윈(win-win)’, 즉 상생(相生)의 삶을 누리게 된다.
서비스는 창조다, 서비스는 소유하는 것이 아니라 경험하는 것이다. 그리고 경험한 후에는 정확한 기억으로 연결된다. 잘못 인식된 서비스의 기억은 좋은 이미지로 회복하는 것은 매우 힘들다. 환대산업의 경영실패 원인 중에서 서비스로 야기된 경우가 40%를 넘고 있다는 통계도 있다.
그럴수록 서비스를 제공하는 서비스 요원의 서비스가 더욱 중요하다. 여기에서 나는 서비스요원은 누구인지 그 개념부터, 역할과 중요성, 그리고 서비스요원의 마음자세, 몸가짐 등을 조사하였다. 고객을 감동시키는 서비스요원이 되기 위한 방법은 어떤 것인지 알아보겠다.
본론
서비스는 크게 시설, 상품, 인적 서비스로 나뉜다. 시설 서비스는 고객이 가장 빠른 시간 내에 용무를 처리할 수 있도록 시설을 깨끗하게, 분위기 좋게, 편리하게 갖추는 일종의 돈만 투자하면 얼마든지 개선이 가능한 서비스이다. 상품 역시 이제는 기술수준이 어느 회사나 대동소이하여 상품 하나로서 승부를 걸기에는 버거운 시대가 되었다.
인적서비스는 오랜 세월과 노력, 비용이 많이 드는 서비스이다. 시설이 호화찬란하고, 영업장이 깨끗하고, 사무실 분위기가 아무리 좋아도 고객을 맞이하여 응대하는 접점직원이 불친절하고 예의 바르지 못한다면 좋은 시설, 상품은 의미가 없는 것이다.
결국 서비스란 시설이 좀 떨어지더라도 접점직원이 친절하고 신속하게 처리해 주며 고객을 정성을 다하여 모실 때 고객은 만족을 넘어 감동을 하게 될 것이다. 여기서 고객을 감동시키는 서비스요원이 존재한다.

참고자료

· 서비스에 승부를 걸어라 (조관일 저)
· 고객감동 서비스길라잡이 (김희수 저)
· 호텔경영과 디자인 팔레트 (박진배 저)
· 관광서비스 (최동열 저)
· 환대산업서비스론 (최풍운 ․ 변우진 공저)
· http://www.evercs.com/
· http://news.naver.com/news
· http://www.eduman.com