[소비자주의] 기업의 소비자주의와 고객만족(전자상거래 포함)

목차

Ⅰ. 소비자주의
1.의의
2. 발생요인
3. 목표
(1) 소비자 교육
(2) 소비자 지위
(3) 기업의 사회적 책임 수행
4. 현대 소비자주의의 특징

Ⅱ. 기업의 사회적 책임과 기업윤리
1. 기업의 사회적 책임
2. 우리 나라 기업의 사회적 책임 현황
3. 기업윤리

Ⅲ. 고객만족경영
1. 의의
2. 필요성
3. 전통적 마케팅과 고객만족적 마케팅의 비교
4. 고객만족 - 기업의 소비자주의 사례
신한은행, 신세계 백화점, 삼성의료원, 한국이동통신, 서울 트레드 클럽, 조흥은행, (주)태평양, 대우전자 고객상담실, 코오롱, BC카드, 이랜드 그룹, 아시아나 항공, OB맥주, 조선일보, 진로유통

Ⅳ. 기업이념과 소비자 전담부서
1. 기업이념
LG, 삼성, 현대, 제일제당, 한솔, 코오롱, 일산, 동원산업, 하이트맥주
2. 기업의 소비자 전담부서

Ⅴ. 전자상거래
8가지 성공요인과 사례연구
① 목표 고객을 정확히 겨냥하라
-아메리카 항공
-내셔널 세미컨덕터
② 총체적 고객 경험을 소유하라
-허츠
-아마존
③ 고객관련업무를 개선하라
-밥슨 컬리지
-전미 과학 재단
④ 완벽한 고객 관계를 형성하라
-벨 어틀랜틱
-웰즈 파고
⑤ 고객 주도형 거래를 도입하라
-델 컴퓨터
-아이프린트
⑥ 고객의 업무처리를 도와라
-보잉
-포토디스크
⑦ 고객 맞춤형 서비스를 제공하라
-인터넷판 월스트리트 저널
⑧ 고객 공동체를 육성하라
-시스코 시스템즈
-드라이포드

Ⅵ. 기업의 소비자만족 정책
1. 환불
(1) 환불(refund)의 개념
(2) 환불의 효과
(3) 우리 나라의 환불제도
(4) 미국의 환불제도
(5) 우리 나라 환불제도의 방향
2. 애프터서비스
(1) 애프터서비스(after service)의 개념
(2) 애프터서비스의 필요성
(3) 기업의 애프터서비스의 실태 및 문제점
3. 리콜제도
(1) 리콜제도의 개념
(2) 리콜제도의 기능
4. 제조물책임법
(1) 제조물책임(PL)의 개념
(2) 미국의 제조물책임(PL)법
(3) 사례

★부록1★ (주)가우디
★부록2★ 제4회 경제정의기업상 최우수 수상기업 - (주)제일엔지니어링
제7회 경제정의기업상 최우수 수상기업 - 유한양행(주)

Ⅶ. 기업소비자주의의 과제 및 전망
1. 기업소비자주의의 과제
2. 기업소비자주의의 전망

본문내용

1. 의의
소비자주의는 소비자 보호를 위해 소비자 단체, 정부, 기업 등이 전개하는 조직적운동이라고 할 수 있다. 즉, 소비자 등이 여러 가지 경로를 통하여 소비자 관련 활동을 수행하거나 이를 위한 새로운 제도를 형성해 나감으로써 자신들의 권익을 보호하는 활동을 의미한다. 또한 소비자주의는 구매자 위험부담주의를 배제하고, 판매 후에도 제품과 서비스에 대하여 기업이 자신의 책임을 다하도록 하는 것이다.

참고자료

· 정보사회와 소비자 (2000) 허경옥 교문사
· 현대사회와 기업경영 (2000) 송균석, 양성국 무역경영사
· 소비자의사결정론 (2000) 박명희 학현사
· 고객지향경영 & 고객지향마케팅 (1995) 이철 명진출판
· 세계최초의 고객만족 (1998) Jonathan D. Barsky 시그마플러스
· 한국기업의 평가 (1998) (사)경제정의연구소
· 고객서비스! 최상의 성공전략 (1996) 캐런 릴랜드, 카스 베일리 도서출판 펀앤런
· 인터넷 시대의 기업전략 (1999) 매트리샤 세이볼트 나노미디어
· 네! 해드리겠습니다 1권, 2권 (1995) 유동근 21세기북스
· 소비자와 시장 (1998) 김기옥, 허경옥, 정순희, 김혜선 학지사
· www.kplc.or.kr 한국 PL센터
· www.cpb.or.kr 한국소비자보호원
· 코오롱 2000.10·11 한전 2000.10
· 기업과 통신 59호 SK 2000.10