[경제] CRM의 이해

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최초 등록일
2000.12.05
최종 저작일
2000.12
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CRM 관련 소논문입니다

목차

1. Marketing Paradigm의 대전환
1.1. 마케팅 방식의 시대별 변화
1.2. Enterprise Capabilities Matrix

2. CRM
2.1. 경영환경
2.2. 등장
2.2.1. 우수고객유치 및 이탈고객의 방지
2.2.2. 고객평생가치의 극대화
2.2.3. 고객지향의 비즈니스 프로세스
2.3. 정의
2.3.1. CRM의 위치.
2.3.2. CRM의 정의
2.4. CRM의 중요성
2.4.1. CRM의 중요성
2.4.2. CRM의 전제조건
2.4.3. CRM의 전략과목표
2.5. 고객의 점수화전략
2.6. CRM의 활용
2.6.1. CRM을 통한 고객 접점의 강화
2.6.2. CRM의 기대효과
2.7. CRM의 구성요소
2.7.1. CRM Architecture
2.7.2. CRM의 구성요소
2.8. CRM의 제분야

3. 결론

본문내용

어느덧 CRM ( Customer Relationship Management ) 이라는 단어가 우리에게 낮설지 않은 용어가 되었다. 불과 얼마 전까지만 해도 누구에게나 설명이 필요했던 이 단어는 신문기사에서는 물론이거니와 컴퓨터솔루션 및 기타 관련된 서비스를 제공하는 회사들의 사업추진목표 제일 앞자리를 차지하고 있고 웬만한 회사의 전산담당자들, 대고객서비스 담당자들에게는 '심지어' 보통명사로까지 치부되고 있는 것이다.

그렇다면 이 CRM이라는 것은 무엇일까? 말 그대로 '고객관계관리'라 함은 무엇을 뜻하는 것일까?. 기존에 우리가 가지고 있던 고객관계의 관리에 대한 일반적인 개념들 - 이를테면 접대니 충실한 A/S니 친절한 콜센터니 하는 것들과 이 '고객관계관리'와는 어떤 관계와 차이가 있을까?

고객과 기업과의 관계는 바야흐로 새로운 패러다임의 시대에 접어들고 있다.
이제 기업은 고객의 의견에 마냥 끌려 다니기보다는 고객으로부터 얻을 수 있는 다양한 정보를 기업의 필요에 맞게 분석, 재구성하여 고객을 '선택할 수'도 있는 것이다.

본고는 CRM을 전혀 모르는 일반인의 입장 - 필자와 동일한 입장 -에서 CRM의 등장배경 및 개요, 활용 등의 내용을 살펴봄으로써 필자에게는 스스로 가진 무지함의 해소를, 혹시나 읽어 주실지도 모르는 다른 분들에게는 별 부담없이 읽을 수 있는 CRM에 대한 입문자료 역할을 하고자 한다.

단 CRM Architecture와 구성요소들에 대한 부분들은 전산 및 프로그래밍과 깊은 연관이 있으므로 여기에서는 그저 간단히 언급할 예정이다.

참고 자료

없음

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