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고객관계와 고객가치에 대한 이해

개포동정우
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최초 등록일
2018.09.09
최종 저작일
2018.09
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목차

1. 고객 관계(Customer Relationship)
2. 고객 가치(Value)와 고객 충성도 (Customer Loyalty)
3. 고객 수익성 (Customer Profitability)
4. 고객 세분화 (Customer Segmentation)

본문내용

CRM 개념의 확장과 더불어 Relationship의 제반 특성도 변하고 있음
❒ 기존의 고객을 대응하는 기업내의 고객 채널에 국한되었던 관계의 범위는 비즈니스 파트너 (Reseller, Dealers 등)을 포함하는 것으로 확장되고 있음
❒ 기업이 주로 관계를 시작하고 관리하던 것에서 벗어나 고객들도 관계에 대한 통제력을 가짐
❒ 기존의 단순하고 정적이었던 관계는 복잡하고 동적인 형태로 변하고 있음

고객이 가지는 가치는 고객관점과 기업관점에서 구분하여 생각할 수 있음
❒ 고객 수익성, 잠재 가치는 기업이 바라보는 고객의 절대적 또는 상대적 가치이고, 고객 충성도, 고객 만족도는 고객이 인지하는 기업의 절대적 또는 상대적 가치임

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