고객관계와 고객가치에 대한 이해

목차

1. 고객 관계(Customer Relationship)
2. 고객 가치(Value)와 고객 충성도 (Customer Loyalty)
3. 고객 수익성 (Customer Profitability)
4. 고객 세분화 (Customer Segmentation)

본문내용

CRM 개념의 확장과 더불어 Relationship의 제반 특성도 변하고 있음
❒ 기존의 고객을 대응하는 기업내의 고객 채널에 국한되었던 관계의 범위는 비즈니스 파트너 (Reseller, Dealers 등)을 포함하는 것으로 확장되고 있음
❒ 기업이 주로 관계를 시작하고 관리하던 것에서 벗어나 고객들도 관계에 대한 통제력을 가짐
❒ 기존의 단순하고 정적이었던 관계는 복잡하고 동적인 형태로 변하고 있음

고객이 가지는 가치는 고객관점과 기업관점에서 구분하여 생각할 수 있음
❒ 고객 수익성, 잠재 가치는 기업이 바라보는 고객의 절대적 또는 상대적 가치이고, 고객 충성도, 고객 만족도는 고객이 인지하는 기업의 절대적 또는 상대적 가치임

참고 자료

없음