고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

최초 등록일
2019.03.08
최종 저작일
2018.09
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고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

목차

I. 서론
1. 고객관계관리의 정의

II. 본론
1. 고객관계관리의 종류 2. 국내 기업의 활용 사례

III. 결론
1. 고객관계관리의 향후 방향

IV. 출처

본문내용

I. 서론
바야흐로 현대사회는 그 어느때보다 소비자의 마음을 사로잡기 위한 기업들의 경쟁이 치열한 시대다. 과거에는 동일한 상품이라하더라도 시장안에서 활동하는 경쟁상품의 수가 적었기 때문에 기업이 소비자보다 더 힘이 셌다. 그로 인해 특정 타겟 고객을 설정하지 않고도 일반 대중을 상대로 마케팅을 실시할 수 있었다. 하지만 현재는 과거와 매우 상황이 다르다. 기업의 모든 활동이 고객에게 초점이 맞추어지는 시대가 도래했다. 공급자 중심의 시장에서 수요자 중심의 시장으로 시장의 판도가 변화함에 따라 기업은 모든 경영 의사결정을 고객에게 두고 다양한 개념을 탄생시켰다.
현재는 시장에 너무나도 많은 경쟁제품이 산재해있기 때문에 소비자의 선택의 폭이 넓어져 소비자와 생산자가 결합한 개념인 프로슈머(Prosumer)가 등장하는 등 소비자와 기업간의 관계에서 소비자의 힘이 더 커졌고 고객에게 특화된 서비스를 제공해야 살아남을 수 있다. 이에 더해 4차 산업혁명이 도래하면서 특화된 기술과 서비스가 성공의 주요동력으로 자리잡게 되면서 고객의 높아진 눈높이에 맞는 서비스를 제공하는 것이 더욱 중요해졌다.
또한 디지털 산업시대의 도래 역시 고객에게 특화된 서비스를 제공하고 고객과의 관계를 더 적극적으로 형성하는 것의 중요성을 대두시켰다. 디지털 경제는 컴퓨터와 통신망, 정보기술, 소프트웨어 등에 기반한 경제 체계다. 디지털 산업시대의 도래로 인해 소비자의 측면에서는 먼 타국에서 생산되는 제품도 인터넷을 통해 간편하게 구매할 수 있다는 장점이 있으며 제조자의 측면에서는 디지털 플랫폼을 통해 원거리에 있는 소비자에게도 물건을 판매하고 판로를 확보할 수 있다는 장점이 있다. 디지털 산업시대의 개막으로 온오프라인을 통합하는 새로운 경제 체제가 등장하였고 이는 사회적인 변화 뿐 아니라 새로운 비즈니스 모델의 등장을 가속화시키고 있다.

1. 고객관계관리의 정의
고객관계관리는 최종 고객을 대상으로 한 직접 판매를 수행하는 기업을 주요 대상으로 삼으며, 영업, 마케팅, 콜센터 등 제조기업 내의 고객 관련 업무를 주요 관리 대상으로 한다.

참고 자료

Cover Story | 박창선 현대증권 IT 본부장, ciociso 매거진, 2014.03.01, 2018.01.09
[2017년 경제는?②]한국경제 저성장, '내수와 수출'이 문제, 뉴시스, 2016.10.16, 2018.01.09
저성장 시대를 극복할 수 있는 방법 3가지, 고평석, 허핑턴포스트, 2017.01.22, 2018.01.09
고객관계관리(CRM) 프로세스가 기업 성과에 미치는 영향, 박인선, 서강대학교 경영대학원, 2005

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