CRM(Customer Relationship Management)

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2000.09.17
최종 저작일
2000.09
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CRM은 Customer Relationship Management의 약어로서 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객으로부터 수익을 창출하기 위해 장기적인 고객관리를 가능케 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내부 및 외부자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정이다.

CRM은 기존의 대중 마케팅, 세분화 마케팅, 틈새 마케팅과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅, 1대1 마케팅, 관계형 마케팅에서 진화한 요소들을 기반으로 하고 있다. 이러한 CRM은 최근 전자상거래 비즈니스 모델 중 가장 각광을 받고 잇는 부분이며, 기업 경쟁력의 핵심과제로 자리잡아 가고 있다.
기존 유통망 위주의 영업은 사업비의 과다지출에 비해 판매 성공률은 낮은 저 생산성 및 저효율성을 보여주고 있으며, 불완전 판매에 따른 고객 불만이 잠재해 왔다. 반면에 음성 매체의 텔레마케팅 및 데이터 신호 매체의 인터넷 마케팅등을 중심으로 한 직접판매는 원가적인 측면이나 신속성의 측면에서 이미 효과를 보여주고 있다.

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