기업경영

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기업 경영에 있어서 많은 기업가들이 그 기업의 이익 및 성공을 위해 부단히 노력하고 있다. 하지만 대부분 고객의 가치창조를 외면한 이익 창출과 성공사례에만 집착하는 경향이 있다. 분명히 고위경영자들은 고객의 충성심이 중요하다는 사실은 인정하면서도 그러한 고객들을 위한 가치창조와 이탈고객의 분석을 통한 고객보존에는 거의 적절히 대응하지 못하고 있는 경우가 많은데, 기업의 지속적인 성장 및 경쟁력 강화에는 이러한 고객이탈과 실패의 원인규명 및 분석에서 더욱 가치있는 정보를 얻을 수 있다. 일반적으로 기업 경영자들은 자신의 경력에 실패보다는 성공을 더욱 추가시키고 싶어하는 심리가 있으며, 심리적으로 또한 문화적으로 이러한 실패분석을 면밀히 조사하고 적용시키는 것은 쉽지 않은 일이다. 하지만 장기적인 관점에서는 예상보다 훨씬 적은 가치를 만들어 낼 뿐이며 다른 환경에 적용시키기도 어려운 성공요인 분석보다는 이탈한 고객을 대상으로 그 원인을 분석하고 이를 실무에 적용시키는 것이 더욱 기업의 이익 및 가치 창조에 있어서도 도움이 될 것이며, 이탈고객의 분석은 신규고객 유치전략 수립에도 유용하게 쓰일 수 있을 것이다.

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