서비스회복의 공정성 지각이 고객만족 및 신뢰, 충성도에 미치는 영향 - 패밀리 레스토랑 서비스를 대상으로 - (The Effects of Perceived Justice on Customer Satisfaction, Trust and Loyalty - Focused on Family Restaurant Service-)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 17권 / 4호 / 1 ~ 20페이지
· 저자명 : 임두규, 한진수

초록

기업 간 경쟁이 심화되고 있는 오늘날의 서비스 산업에서 가격이나 제품, 시장의 변화 등 내외부적인 요인으로 인해서 고객을 잃는 것은 불가피하지만 서비스에 대한 고객의 불평으로 인한 고객이탈은 기업 내에서 충분히 통제 가능한 것으로 이를 최소화해야 할 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 새로운 마케팅 기회와 시장에서의 경쟁우위를 획득할 수 있는 최근 많이 부각되고 있는 전략적인 메커니즘으로 서비스 회복의 공정성 이론을 바탕으로 패밀리 레스토랑에서의 서비스 실패에 대한 서비스 회복에 대한 고객의 지각된 공정성(절차성, 상호작용성, 분배성)이 고객 만족 및 신뢰에 미치는 영향 그리고 이들 만족과 신뢰가 궁극적으로 충성도에 미치는 인과관계에 대한 모형을 구축하고 검증하고자 하였다.
실증조사의 분석 결과 서비스 회복의 공정성이 높을수록 고객의 긍정적이고 전반적인 서비스 만족도와 믿음 및 정직성, 성실성 등과 같은 신뢰 등에 상당히 유의한 영향을 미치고 있었고, 지각된 공정성에 대한 만족과 신뢰가 형성될 때 그로 인한 재방문이나 긍정적 구전, 추천의도 등과 같은 고객 충성도에도 긍정적인 영향을 미치고 있었음을 알 수 있었다. 본 연구는 서비스 회복의 지각된 공정성으로 인한 고객의 만족과 신뢰가 충성도에도 영향을 미칠 것이라는 변수 간의 인과 관계에 대한 이론적이고 실무적인 검증결과를 보여 주었으며, 또한 서비스 기업에게 서비스 실패 발생 시 고객의 기대를 뛰어넘는 훌륭한 회복으로 긍정적으로 지각된 공정성으로 인하여 고객이탈을 방지하고 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 있어서 서비스 회복 노력의 중요성을 직접적으로 시사해주고 있다.

영어초록

This study is to verify the effects of perceived justice-procedural justice, interactional justice, and distributive justice-of service recovery on customer satisfactions, trust and loyalty of the family restaurant customers. The results indicated that the relationship of the three perceived justice of service recovery presented a significant positive effect on customer satisfaction and trust and especially distributive justice is much more influential to customer satisfaction and trust after service recovery than procedural and interactional justice, that is, substantial compensation which presents economic values in the process of recovery had a greater effect on customer satisfaction and trust than symbolic compensation such as elapsed time of recovery and employees' attitude in the recovering process and customer satisfaction and trust after service recovery affected customer loyalty like repatronage intentions and positive word-of-mouth. The study suggests that to build long-term relationships with their customers, family restaurants have to increase customer satisfaction and trust level with predominant service recovery strategies when service failure occurs.

참고자료

· 없음