항공사 서비스품질이 가치, 만족 및 충성도에 미치는 영향 (The Study on the effect of Airline Service Quality on Value, Satisfaction and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 25권 / 5호 / 101 ~ 122페이지
· 저자명 : 이미혜

초록

오늘날 국내외 환경변화에 따라 항공수요가 증가하고 항공사간 경쟁도 날로 치열해지고 있으므로, 이에 항공사마다 신규수요 창출 등의 공격적 전략만큼이나 중요해진 전략이 방어적 전략이다. 방어적 전략은 기존고객과의 관계를 유지하려고 실시하는 전략으로서 항공사 서비스품질에 대한 고객의 만족에 기초하여 재이용의도, 긍정적 구전 및 추천 등의 행동의도나 애호도, 충성도 등을 유지하려는데 있다.
본 연구에서는 점차 중요해지고 있는 항공사 서비스품질이 고객의 가치와 만족 그리고 충성도에 미치는 영향검증을 목적으로 하였으며, 분석결과 서로간에 영향관계가 있음이 검증되어, 가설은 모두 채택되었다. 따라서 항공사 서비스품질을 긍정적으로 경험한 고객은 만족하고 이어 재구매의도나 구전의도를 나타내는 충성도까지 결정하게 되므로 고품질의 항공서비스와 좋은 감정적 교류가 제공될 수 있는 여건조성이 필요하다. 이를 위해 항공사는 시대적 흐름에 따라 고객의 기대와 가치에 부응하는 고품질의 항공서비스를 제공하여 고객이 만족하고 이를 통하여 지속적인 애정이나 긍정적 태도, 재구매의도 등의 충성도를 유지하기 위한 경쟁적인 전략수립이 절대적으로 요구된다.

영어초록

This research aims to verify the effect as to whether the airline customers experiencing service quality which is conducted as a corporate defensive marketing strategy and as a means of marketing as against the relation continuity with their customers, could possibly be satisfied by the value perceived by consideration of an alternative to competition and relative expenses, and consequently, they might also decide loyalty, such as re-using intention, positive intention of doing a word of mouth, or intention of recommendation.
In the result of the hypothesis verification, this research hypotheses concerning the effect relations between service quality, value, satisfaction, loyalty were all adopted. Considering on the basis of such results, airline industries are recommended to put more time and efforts as a means of the relations marketing by setting the existing customers as loyal customer.

참고자료

· 없음