항만물류 서비스품질이 고객만족 및충성도에 미치는 영향 (The Impact of the Port Logistics Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국국제상학회
· 수록지 정보 : 국제상학 / 33권 / 4호 / 171 ~ 191페이지
· 저자명 : 정홍, 하명신, 최성광

초록

본 연구는 중국 청도항에 기항하는 선사 및 대리점들이 청도항에서 제공하는 물류서비스 품질에 대한 인식과 그를 통한 고객만족도 및 고객충성도 간의 관계를 살펴보기 위해 진행되었다.
문헌연구를 통해 물류서비스 품질 차원을 6개 하위차원(유형성, 신뢰성, 안전성, 신속성, 대응성, 정보화)으로 구분하였으며, 중국 현지 선사 및 대리점에 2017년 12월 26일부터 2018년 2월20일까지 58일간에 걸쳐 설문을 배부하여 data를 수집하였다.
가설검증은 구조방정식모델을 이용하였으며 검증결과를 살펴보면 첫째, 가설 H1 항만물류서비스품질의 6개 차원은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 채택되었으며, 유형성, 신뢰성, 안전성, 신속성, 대응성, 정보화 등 모든 서비스품질 차원은 고객만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 가설H2 고객만족도가 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과채택되었으며 높은 수준의 고객만족도는 고객충성도 형성에 긍정적 영향을 미치리라 판단할 수있다.
본 논문의 연구 결과를 통해 청도항의 향후 발전 방향을 유추해 보면 고객만족도 제고를 통해 고객충성도를 향상시켜야 현재 청도항을 이용하는 고객들의 이탈을 방지할 수 있으며 신규고객 또한 유치할 수 있을 것으로 사료된다.

영어초록

Purpose : This study was carried out to investigate the relationship between the logistics service quality and the customer satisfaction and customer loyalty of shipping companies and agents at Qingdao Port.
Research design, data, methodology : The logistics service quality dimension is divided into six sub-dimensions (tangibleness, reliability, safety, promptness, responsiveness, informationization) through documentary research. From December 26, 2017 to February 20, 2018, Data were collected by distributing the questionnaire over 58 days. Hypothesis testing uses the structural equation model.
Results : The results of the verification are as follows.
First, Hypothesis H1 was adopted as a result of verifying the hypothesis that the six dimensions of logistics service quality had a positive (+) effect on customer satisfaction. All the service qualities such as tangibility, reliability, safety, promptness, responsiveness, Dimension has a positive effect on customer satisfaction.
Second, hypothesis H2 suggests that customer satisfaction will have a positive effect on customer loyalty, and a high level of customer satisfaction will have a positive effect on customer loyalty formation.
Conclusions : Based on the results of this study, it can be concluded that the future direction of development of Qingdao Port should be improved by enhancing customer loyalty through improving customer satisfaction, which will prevent departure of customers using current Qingdao Port and attract new customers.

참고자료

· 없음