물류기업과 고객의 물류서비스 품질 인지수준 차이에 관한 연구 (A Study on the Differences of Perception Level of Logistics Service Quality between the Logistics Service Provider and the Customer)

서지정보

· 발행기관 : 한국물류학회
· 수록지 정보 : 물류학회지 / 25권 / 1호 / 63 ~ 79페이지
· 저자명 : 김진수, 선일석

초록

오늘날 물류시장에서의 경쟁 심화와 고객의 니즈 다양화에 따른 고객만족을 위해 물류 서비스품질 측정을 통한 물류서비스 개선이 매우 중요하다. 본 연구에서는 서비스품질 측정을 위해 가장 널리 사용되는SERVQUAL을 활용하여 물류서비스 품질수준을 측정하였다. 선행연구를 통해 설문항목을 추출하였고 지금까지 시도되지 않았던 방식으로 화주기업의 집단과 물류서비스 제공 집단을 분류하였다. 이로써 고객이 기대하는 물류서비스 품질의 수준과 서비스 제공자가 제공하는 물류서비스 품질수준 차이를 비교 분석하여 시사점을 제공하였다. 본 연구의 결과는 물류서비스 품질 수준의 측정방법과 서비스 향상을 위한 정책 마련에 중요한 정보 제공을 할 것이라 사료된다.

영어초록

Recently, improving logistics service quality through a thorough evaluation has become an integral part of logistics services as a result of intensified competition in themarket and diversified customer needs.
This study adopted the use of SERVQUAL, the most often used framework in the field for the evaluation of logistics service quality. A list of questionnaires for the surveyhas been extracted from advanced researches and the logistics service providergroup and the client group has been classified in a way that has never been donebefore. In this way a point of implication has been set on the anticipated servicequality by the clientele and the actual service provided by the logistics serviceprovider.
The researcher believes that the results of this study may prove useful in setting a policy on service improvement and finding a pragmatic approach to evaluating the logistics service quality in the future for all parties involved.

참고자료

· 없음