저가항공사의 e-서비스품질이 고객의 만족과 신뢰 및 몰입과 충성도에 미치는 영향 연구 (A Study on how E-Service Quality of Low Cost Airlines will Affect Customer's Satisfaction and Trust, Commitment and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 26권 / 3호 / 433 ~ 454페이지
· 저자명 : 천덕희, 전영상

초록

본 연구는 저가항공사의 e-서비스품질이 고객의 만족과 신뢰에 미치는 영향과 만족과 신뢰가 몰입과 충성도에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 요인분석 결과 저가항공사의 e-서비스품질은 정보성, 상호작용성, 심미성, 보안성, 이용용이성, 신뢰성, 반응성으로 분류되었고, 만족과 신뢰, 몰입과 충성도는 단일차원으로 구성되었다.
가설검증 결과 저가항공사의 e-서비스품질 구성요인 중에서 반응성, 보안성, 신뢰성이 만족과 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 만족은 신뢰와 몰입, 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 연구되었다. 신뢰는 몰입과 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 몰입은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
그러나 웹사이트 자체에 관련된 심미성과 이용용이성은 만족과 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데, 최근 정보통신기술의 발달로 대부분 웹사이트의 외관과 디자인이 훌륭하게 제작되고, 이용도 손쉽게 할 수 있도록 제작되어 고객의 인지에 영향을 미치지 못한 것으로 판단된다. 또한 정보성과 상호작용성도 만족과 신뢰에 유의한 영향을 미치지 못한 것으로 나타났는데, 항공사에서의 정보는 고객의 항공기 탑승과 직결되기 때문에 웹사이트에서 제공되는 모든 정보는 정확한 최신의 정보를 확신하고 있으며, 고객 간의 커뮤니티나 게시판을 통한 상호작용보다는 항공사에서 제공하는 e-서비스에 대한 인지를 중요하게 생각하고 있는 것으로 판단된다.

영어초록

The purpose of this study is to examine how e-service quality of the low cost airlines will affect customer's satisfaction and trust, and this satisfaction and trust will affect commitment and loyalty.
According to the factor analysis, e-service quality of the low cost airlines was classified into information trend, interactivity, aesthetics, security, ease of use, reliability, and response. And satisfaction, trust, commitment, and loyalty was composed of single dimension.
The results of the hypothesis testing that response, security, and reliability turned out to have a positive influence on satisfaction and trust, and satisfaction showed a positive influence on trust, commitment, and loyalty. Trust turned out to have a positive influence on commitment and loyalty. Also commitment showed a positive influence on loyalty.
However, it showed that aesthetics and ease of use related with airlines web site itself doesn't show satisfaction and reliability a positive influence. Recently, with the development of information and intelligence technology, most of the web site hardware and design was manufactured greatly, and its use was made very easily. As a result, it proves that they don't affect customers' cognition. Also, it showed that information trend and interactivity didn't show a positive influence on satisfaction and trust, but some information in the airlines is directly connected to the customer's airlines boarding. Accordingly, all information on the web site is confirmed as a recent and accurate information. And so, the writer concludes that the cognition about an airlines e-service should be more important than community between customers or interaction through a notice board.

참고자료

· 없음