항공사 승무원의 심리적 임파워먼트가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향: 조직지원의 조절효과 (The Effect of Psychological Empowerment of Airline Flight Attendants on Job Satisfaction and Customer Orientation: The Moderating Effect of Organizational Support)

서지정보

· 발행기관 : 한국서비스경영학회
· 수록지 정보 : 서비스경영학회지 / 24권 / 4호 / 189 ~ 213페이지
· 저자명 : 권도희, 조철호

초록

본 연구는 항공사에 근무하는 객실 승무원의 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성 간의 인과적 관계를 종합적으로 고찰한 연구이며, 특히 임파워먼트가 고객지향성에 영향을 미치는 구조적 관계 내에서 직무만족의 매개효과와 더불어 지각된 조직지원이 어떤 조절적 역할을 하는지 파악하고자 하였다. 또한 본 연구를 통하여 객실 승무원들의 고객지향적 태도에 영향을 주는 동인들을 실증적으로 파악하는 것은 물론 승무원들의 고객지향적 태도를 도출하는 데 있어서 이들이 지각하는 조직지원의 중요성을 확인하고 이에 대한 시사점을 인사관리 담당자에게 제공하는 데 있다.
연구 결과를 통해서 승무원의 임파워먼트는 고객 욕구에 효과적으로 대응할 수 있게 해주고 자기계발과 역량증대를 적극적으로 도모하게 하며 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 또한 임파워먼트와 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무만족은 임파워먼트와 고객지향성 간에 매개적 역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 지각된 조직지원은 임파워먼트와 고객지향성 사이에서 긍정적인 방향으로 조절적 효과가 있는 것으로 나타났다.

영어초록

The purpose of this This study is an early study that comprehensively examined the structural relationship between empowerment, job satisfaction, and customer orientation of cabin crew working at airlines, and in particular, it was intended to find out how perceived organizational support perception within the structural relationship in which empowerment affects customer orientation has a controlling effect. In addition, this study empirically presents drivers that affect the customer orientation of cabin crew, as well as identifies the importance of perceived organizational support by workers in maximizing the customer orientation of workers, and provides implications to human resources managers.
As a result of the study, empowerment not only allows to respond appropriately to customer needs, but also actively promotes self-development and capacity growth and has a positive effect on job satisfaction. In addition, empowerment and job satisfaction were found to have a significant effect on customer orientation. In particular, job satisfaction was found to play a mediating role between empowerment and customer orientation. In addition, perceived organizational support perception was found to have a moderating effect between empowerment and customer orientation.

참고자료

· 없음