다수준분석을 활용한 외식서비스 종사원의 긍정심리자본과 조직시민행동이 고객참여행동과 고객시민행동에 미치는 영향 연구: 직무만족과 조직몰입의 매개효과 (The Impact of Positive Psychology Capital and Organizational Citizenship Behavior of Food Service Employee on Customer Participation and Citizenship Behavior by Multi-level Analysis: Mediating Effects)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 31권 / 5호 / 163 ~ 182페이지
· 저자명 : 박선우, 윤혜현

초록

본 연구는 외식 서비스 종사원의 긍정심리자본이 조직시민행동에 미치는 영향을 검증하고, 직무만 족과 조직몰입이 이들 사이에서 매개 역할을 하는지를 규명하였다. 더불어 이러한 종사원의 긍정적 태도와 자발적 조직시민행동이 고객의 참여행동과 시민행동을 이끌어 낼 수 있는지를 파악하여 인적관리에 대한 시사점을 제공하는 것을 목적으로 하였다. 본 연구를 위한 표본은 국내 30개 대형 외식업체에서 일대일 대면 접촉을 통해 고객서비스를 담당하는 종사원과 해당 종사원으로부터 서비스를 받은 고객을 대상으로 하였다. 종사원 267부, 고객 529부를 최종분석에 사용하였다. 분석결과, 첫째, 종사원의 긍정심리자본은 조 직시민행동과 유의한(+)의 영향관계에 있었으며, 둘째, 종사원의 직무만족과 조직몰입은 긍정심리자본과 조직시민행동 사이에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 마지막으로, 종사원의 조직시민행동은 고객참여 행동과 고객시민행동에 긍정적으로 유의하게(+) 작용하였다. 본 연구의 결과를 통해 긍정적 심리를 가진 종사원은 조직시민행동을 발휘함으로써 고객참여와 시민행동을 이끌어 낸다는 것을 확인하였으며, 더불어 종사원의 직무만족과 조직몰입은 자발적인 조직시민행동을 강화하여 성공적인 서비스창출에 기여한다는 점을 확인하였다.

영어초록

This study examines the impact of positive psychological capital on organizational citizenship be- havior of food service employees and identified whether job satisfaction and organizational commitment played a mediating role between them. In addition, the aim was to identify whether the positive attitude of these employees and voluntary organizational citizenship behavior can lead to customer participation and citizenship behavior and to provide a point of view for human management. The sample for this study was aimed at employees who are in charge of customer service through one-on-one face-to-face contact at thirty food service companies in Korea, and also the customers who received services from the employees. Samples from 267 employees and 529 customers were used in the final analysis. The analysis showed the following results. First, the positive psychological capital of the employees was in a significant(+) influence relationship with organizational citizenship behavior. Second, job satisfaction and organizational commitment played a mediating role between positive psychological capital and organizational citizenship behavior. Finally, the employee's organizational citizenship behavior acted positively(+) on customer participation behavior and customer citizenship behavior. Through the results of this study, it was confirmed that employees with pos- itive psychology lead to customer participation and citizenship behavior by exerting organizational citizenship behavior. In addition, it was confirmed that job satisfaction and organizational commitment of employees contribute to successful service creation by strengthening organizational citizenship behavior.

참고자료

· 없음