서비스스케이프가 전시 참가업체 종사원의 고객지향성에 미치는 영향 연구 - 조직몰입의 조절효과를 중심으로 (The Impact of Servicescapes on Employees' Customer Orientation Participating in Exhibition - The Moderating Effect of Organizational Commitment)

서지정보

· 발행기관 : 한국무역전시학회
· 수록지 정보 : 무역전시연구 / 11권 / 3호 / 139 ~ 161페이지
· 저자명 : 김현수, 김철원

초록

공간에 대한 확장된 인식을 바탕으로 인간의 행동에 의미를 부여하고 새로운 가치를 창출하는 서비스스케이프에 대한 새로운 해석이 필요하다. 특히, 짧은 시간 많은 방문객들에게 기업의 가치를 전달해야하는 전시공간에서는 물리적 환경 인식을 넘어 보다 다양한 의미를 담은 총체적인 공간으로 이해할 필요성이 있다.
본 연구에서는 확장된 공간인식을 바탕으로 전시장의 생산 환경을 바라보고자 하며, 전시참가업체 종사원의 조직몰입 조절효과에 따라 확장된 서비스스케이프가 고객지향성에 미치는 영향 관계를 알아보고자 한다. 가설검증을 위해 2016년 10월 14일~16일 3일 동안 일산 KINTEX에서 개최되는 대한민국 뷰티박람회와 서울 SETEC에서 개최되는 2016 모두투어 여행박람회의 전시참가업체 종사원을 대상으로 340부의 설문지를 배포·회수하여, 이 중 불성실하거나 일관성이 없는 설문지를 제외하고 최종 305부를 유효표본으로 사용하였다.
분석 결과, 서비스스케이프의 고객성, 자아욕구성, 편리성, 탈출감이 모두 고객지향성에 유의미한 영향을 미쳤으며 서비스스케이프와 고객지향성에서 조직몰입의 조절효과를 검증한 결과 자아욕구성과 편리성의 서비스스케이프 요소가 고객지향성에 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate the relation between the servicescapes and customer orientation, and the moderating effects of organizational commitment in the relation between the servicescapes and customer orientation in the perspective of employees. A total of 305 employees responded to the questionnaire form and the results are as follow.
First, the servicescapes are divided into 5 factors, such as ‘awareness of visitor’, ‘pleasantness’, ‘need for self-identity’, ‘convenience’, ‘being away’. It shows that awareness of visitor, need for self-identity convenience, being away influence significantly to customer orientation, but pleasantness doesn't influence. Second, as a result of examining the moderating effect of organizational commitment in the relation of the servicescapes and customer orientation, need for self-identity, convenience have moderating effect on the customer orientation.

참고자료

· 없음