감정노동과 직무스트레스가 직무소진에 미치는 영향관계 (Causal Relationship of the Effect of Emotional Work and Work Stress on Work Burn-out)

서지정보

· 발행기관 : 서울행정학회
· 수록지 정보 : 한국사회와 행정연구 / 29권 / 3호 / 53 ~ 85페이지
· 저자명 : 박성복, 이상욱

초록

본 연구의 목적은 KEPCO의 콜센터 상담원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향에 관한 인과구조를 밝히는 것이다. 이를 위해 감정노동과 관련된 표면행위와 내면행위를 독립변수로, 직무스트레스를 매개변수로, 그리고 직무소진을 종속변수로 하여 구조방정식모형을 구성하고 그에 근거하여, 5개의 직접효과 가설들과 2개의 간접효과 가설들로 이루어진 연구가설들을 설정하였다. 분석과 가설검증을 위해 KEPCO의 콜센터에 근무하는 상담원 420명을 대상으로 2017년 6월 15일부터 동년 6월 30일까지 설문조사로 자료를 수집하였으며, 그 중 367부를 최종 분석에 활용하였다. 분석결과 5개의 직접효과 가설들 중 세개 가설들만 채택되었으며, 간접효과 가설 두개는 모두 채택되었다. 즉 표면행위와 내면행위의 두 독립변수들이 매개변수인 직무스트레스에 직접적인 영향력을 갖는 반면, 종속변수에는 직접적인 영향력을 갖지 않는 것으로 나타났다. 그리고 매개변수인 직무스트레스가 종속변수인 직무소진에 직접 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 종속변수에 영향을 미치는 데에 있어서 표면행위와 내면행위의 두 독립변수들은 매개변수인 직무스트레스를 통한 간접적인 영향력만을 갖게 됨으로써, 결국 직무스트레스는 이들의 인과관계에 있어서 완전매개효과를 갖는 것으로 확인되었다.

영어초록

The purpose of this study is to identify the causal relationship structure of the impact of KEPCO Call Center's counselors' emotional labor and work stress on work burn-out. For this, we established surface action deep acting as the independent variable, work burn-out as the dependent variable, and work stress as the mediating variable. In this supposition, we setup 5 direct-effect research hypotheses and 2 indirect-effect research hypotheses.
For the analysis and statistical hypothesis testing, we collected data from the 420 counselors working at KEPCO Call Center through the nation from June 15th to June 30th of 2017, and among them all, 367 questionnaires were used for our final analysis. As a result of test, 3 direct-effect hypotheses and 2 indirect-effect hypotheses were accepted and 2 direct-effect ones were rejected. This results mean that emotional labors(surface action and deep acting) have the only indirect effect on work burn-out through the mediation of work stress, and work stress has the complete mediating effect in this structural model. Finally, on this empirical analysis, we provided some implications on the use of emotional labor and work stress for the decrease in work burn-out.

참고자료

· 없음