서비스산업별 서비스본질이 직무성과에 미치는 영향 연구 (A Study on the Influence of Service Nature by Service Industry on Job Performance)

서지정보

· 발행기관 : 한국콘텐츠학회
· 수록지 정보 : 한국콘텐츠학회 논문지 / 20권 / 4호 / 331 ~ 347페이지
· 저자명 : 변미영, 김현수

초록

서비스중심 논리의 현대 경제시대에서 서비스산업의 중요성은 더욱 증대해지고 있다. 이와 함께 정부의 다양한 육성 정책에도 불구하고 성장은 답보상태에 놓여있다. 이제는 눈에 보이는 현상이 아니라 근본적인 원인이 무엇인지 고민해봐야 한다. 따라서 본 연구에서는 근간이 흔들리지 않는 서비스산업의 지속적인 성장과 경쟁우위의 확보를 위해 철학적 사상을 기반으로 한 서비스본질에 대해 규명해 보았다. 또한 서비스본질이 서비스 산업별 직무성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 본 연구를 수행하기 위해 서비스산업별 종사자들을 대상으로 설문조사한 자료 최종 900부를 자료 분석에 활용하여 연구 가설을 검증하였다. 본 연구의 결과, 운수업에서는 서비스본질 중 상호작용성과 조화성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 금융·보험업에서는 상호작용성과 수평성이, 호텔·리조트업에서는 상호작용성, 수평성, 조화성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이로써 서비스본질이 서비스산업의 성과에 부분적으로 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 따라서 향후 서비스본질에 대한 다양하고 심층적인 연구가 요구되며, 성과에 영향을 미칠 수 있는 매개변수나 조절변수를 확대하여 연구하는 것도 필요하다.

영어초록

In the modern economic area of service-based logic, the importance of the service industry continues to increase. Yet in spite of the various promotional policies of the government, growth remains at a standstill. It is now time to turn away from the outwardly visible form of the issue and to contemplate its root cause. This study thus investigated the service essentials based on philosophical thought in order to secure the continuous growth and competitive advantage of a service industry with an unshakable foundation. The effect of service essentials on job performance by service industry was also empirically analyzed. To conduct the study, a research hypothesis was verified by using the final 900 copies of survey data for service industry workers for data analysis. The results of the study on service essentials showed that interaction and harmony were found to have a positive effect on job performance in the transportation industry, while it verified the positive effects on job performance for interactivity and horizontality in the finance and insurance industry, and interactivity, horizontality and harmony in the hotel and resort industries. As a result, it was confirmed that service essentials had a partial effect on performance in the service industry. Various and in-depth studies on service essentials are thus required in the future, and it is also necessary to expand the parameters or adjustment variables that are capable of affecting performance.

참고자료

· 없음