서비스업 종사자의 고객지향성에 따른 임파워먼트가 고객지각가치와 고객만족에 미치는 영향 (The Effect of Empowerment from Customer-oriented Service Personnel on Customer-percieved Value and Customer Satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국전문경영인학회
· 수록지 정보 : 전문경영인연구 / 21권 / 2호 / 295 ~ 322페이지
· 저자명 : 윤연숙, 최민철, 이영일

초록

본 연구는 서비스업 종사자의 고객지향성에 따른 임파워먼트가 고객지각가치와 고객만족에 미치는 영향을 밝히는 것이다. 이를 위해서 총 6개의 가설로 연구모형을 설정하고검증하였다. 172명을 대상으로 서비스 제공자들의 고객지향성(높음, 낮음)과 임파워먼트(높음, 낮음)를 독립변수로 하는 2×2 집단 간 실험설계로 구상하여 시나리오 기법으로실험하였다. 종속변수로는 고객들의 고객지각가치와 고객만족으로 측정하였다.
분석결과 서비스 제공자의 고객지향성이 높은 경우가 낮은 경우보다 고객지각가치와 고객만족은 더 높게 나타났다. 그리고 임파워먼트가 높은 경우가 낮은 경우보다 고객지각가치및 고객만족은 더 높게 나타났으며, 임파워먼트가 높은 경우에는 서비스 제공자의 고객지향성이 높고 낮음에 따라서 고객지각가치와 고객만족에는 유의한 차이가 없었다. 이는고객에게 있어서 서비스 제공자의 고객지향성보다 임파워먼트를 더 중요하게 인식한다는것을 의미한다.
본 연구를 통해서 대부분 인사조직적 측면에서 많이 연구되어온 임파워먼트 요인을 고객만족과 고객지각가치와 관련하여 의미 있는 시사점을 도출한 것에 의의가 있다.

영어초록

The study aims to investigate the effect of empowerment based on customer-oriented service personnel on Customer Perceived Value and Customer Satisfaction. For this purpose, a total of six hypothesized research models were established and verified. 172 users were included in the experiment based on scenario planning technique which utilized a 2×2 factorial design with independent variables of service provider 's customer orientation and empowerment. The dependent variables were customer perceived value and customer satisfaction.
The result illustrates that the customer perceived value and customer satisfaction are higher when service provider has a high degree of customer orientation. Similarly, customer perceived value and customer satisfaction are higher when empowerment is high. It is noteworthy, however, that in case of high empowerment, the degree of service provider’s customer orientation did not make statistically significant difference in customer perceived value and customer satisfaction. This implies that the empowerment is more important than service provider's customer orientation when customers perceive the quality of the service.

참고자료

· 없음