의료서비스 질이 환자만족과 병원 재이용의사에 미치는 영향에 관한 연구 (The Influence of Hospital Service Quality on the Satisfaction and Intention to Reuse in Medical Service User)

서지정보

· 발행기관 : 한국인적자원개발학회
· 수록지 정보 : 인적자원개발연구 / 11권 / 2호 / 133 ~ 162페이지
· 저자명 : 윤종록, 장재식, 문상준

초록

본 연구는 의료서비스 수준에 대한 환자의 만족과 환자의 만족이 병원의 재이용 의사에 어떠한 영향을 미치는지를 분석함으로써 병원의 경영전략을 모색하고자 하는데 연구의 목적이 있다.
분석결과 첫째, 의료 서비스 수준이 환자의 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객의 입장에서 긍정적 성과인식이 환자만족에 강한 연계관계를 맺고 있다는 것을 입증하였다. 또한 서비스 수준을 구성하고 있는 하부구성요인들과 환자의 만족도간의 영향관계를 살펴본 결과 의사의 진료서비스 수준, 행정직원 및 간호사의 친절도, 병원의 물리적 서비스수준 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다.
둘째 환자의 만족은 재이용 의도에 매우 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 의료서비스에 만족한 고객은 그 병원을 다시 찾게 된다는 것을 의미하는 것이다.

영어초록

The Purpose of this study is to identify the nature of the patient service of hospital, and based that, to examine the relationship among hospital service quality, hospital patient's perceived overall satisfaction, and intent to revisit.
The sample used in this study consisted of 250 inpatients and 237 outpatients hospital. Data were collected with interview survey using path analysis.
The major results of the analysis are as follows: Firstly It shows the reliability and validity of inpatient and outpatient service items was satisfied. secondly, as a result of multiple regression analysis, the effect of inpatient's perceived service, especially, of hospitalization revisit, in that order, as follows; overall satisfaction, satisfaction with Physicians ,Physical environment, satisfaction with other support staff, administrative procedure. in case of outpatient, as follows; overall satisfaction, procedure, satisfaction with Physicians, satisfaction with nurses, facility convenience.

참고자료

· 없음