기계경비 서비스품질만족과 고객만족이 전환장벽 및 고객충성도에 미치는 영향

서지정보

· 발행기관 : 한국경호경비학회
· 수록지 정보 : 한국경호경비학회지 / 36호
· 저자명 : 김창호, 윤종대, 정철규, 이봉근

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 연구방법
Ⅲ. 결 과
Ⅳ. 논 의
Ⅴ. 결론 및 제언

초록

이 연구는 기계경비서비스품질이 기계경비고객만족이 고객충성도에 미치는 영향과 전환
장벽이 고객충성도에 미치는 영향을 규명하는데 있으며, 조사대상자는 현재 C, S, N, T업
체의 기계경비를 이용하고 있는 사업장의 업주들 560명을 대상으로 설문지를 배포하여
조사하였다. 본 연구에서 실증 분석된 연구가설의 결과를 요약하고 고객 전략적 측면에서
시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 성별에 따라 기계경비만족도가 대안의 매력에 미치
는 영향과 인간관계가 고객충성도에 미치는 영향은 남, 여 간의 차이가 나타났으며, 이용기
간 및 연령대에 따라 기계경비서비스품질만족도와 대안의 매력은 차이가 있는 것으로 나타
났다. 둘째, 기계경비서비스품질만족도가 높을수록 기계경비고객만족도, 전환비용 및 인간
관계에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 기계경비고객만족도가 높을수록
전환비용, 인간관계 및 고객충성도에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째,
전환비용이 고객충성도에 미치는 영향에서 전환비용이 높을수록 고객충성도에 정적(+)인
영향을 미치는 것으로 나타났으나, 인간관계 및 대안에 매력에는 유의한 관계가 없는 것으
로 나타났다. 이상의 연구결과를 종합해 보면 기계경비이용자들이 기계경비서비스품질만
족과 기계경비고객만족도에 대한 인식을 높게 하고 이러한 높은 인식이 전환장벽을 구축하
여 높은 고객충성도를 높일 수 있다는 결론을 얻었다. 따라서 기존고객들에 대한 철저한
고객관리와 함께 기계경비서비스품질과 기계경비고객만족도, 전환비용에 대한 투자와 노
력이 핵심전략임을 제시할 수 있다. 성공적인 경영을 위해서는 고차원적인 기계경비서비스
품질만족도와 장기고객에게 다양한 고객기반 강화프로그램을 마련하여 고객들에게 실질적
인 가치와 편익을 제공함과 동시에 가격적으로 탄력적인 자세를 취하여 높은 전환비용을
마련하여 고객들이 차별화를 직접적으로 지각할 수 있는 각종 커뮤니케이션과 홍보채널을
마련한다면 충성도가 높은 고객집단을 개발하고 유지할 수 있을 것이다.

영어초록

The purpose of this study is to examine the effects of electronic security
service quality satisfaction and customer satisfaction on switching barrier and
customer loyalty. Survey questionnaires were distributed to business owners
in Seoul that are using electronic security system and the total of 500 copies
were used as research data except 60 copies with insufficient responses. The
results are as follow. First, as for the effects of electronic security service
quality satisfaction on electronic security customer satisfaction, it indicates
that the higher electronic security service quality satisfaction achieves, the
more it has positive effects on electronic security customer satisfaction.
Second, as for the effects of electronic security service quality satisfaction on
switching cost, it indicates that the higher electronic security service quality
satisfaction achieves, the more it has positive effects on switching cost. As
for the effects of electronic security service quality satisfaction on human
relations, it indicates that the higher electronic security service quality
satisfaction achieves, the more it has positive effects on human relations. It
indicates that the effects of electronic security service quality satisfaction on
alternative attraction was not meaningful.
Third, as for the effects of electronic security customer satisfaction on
switching cost, it indicates that the higher electronic security customer
satisfaction achieves, the more it has positive effects on switching cost. As
for the effects of electronic security customer satisfaction on human relations,
it indicates that the higher electronic security customer satisfaction achieves,
the more it has positive effects on human relations. But, it indicates that the
effects of electronic security customer satisfaction on alternative attraction
was not meaningful. Fourth, As for the effects of electronic security service
quality satisfaction and electronic security customer satisfaction on customer
loyalty, it indicates that the higher electronic security service quality
satisfaction achieves, the more it has positive effects on customer loyalty. As
for the effects of switching cost on customer loyalty, it indicates that the higher
switching cost achieves, the more it has positive effects on customer loyalty.
As for the effects of alternative attraction on customer loyalty, it indicates
that there is no meaningful relation between alternative attraction and
customer loyalty. But, effects of human relations on customer loyalty, it
indicates that there is no meaningful relation between human relations and
customer loyalty. Based on the above results, it is noticeable that in the effects
of electronic security service quality satisfaction and electronic security
customer satisfaction on switching barrier, all of them had meaningful effects
except for alternative attractiveness. This signifies that switching barrier
factor can increase when the service quality of electronic security and customer
satisfaction increase. In other words, it can be said that increased awareness
of electronic security service quality satisfaction and electronic security
customer satisfaction by electronic security users can lead to high customer
loyalty by establishing switching barrier through such increased awareness.

참고자료

· 없음