한양대학교 e러닝 - 고객관리전략 족보, 퀴즈포함

목차

없음

본문내용

1.CRM의 배경과 정의

1.CRM의 정의
CRM이란?(Customer Relationship Management)
=고객관계관리-즉. 직관적인 의미로 고객과의 관계를 효율 및 효과적으로 관리하고자 하는 행위 혹은 활동이라고 볼 수 있음
⓵가트너 그룹
-신규고객의 획득, 기존 고객의 유지, 그리고 고개의 수익성 극대화를 목적으로 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 행동을 이해하고, 나아가 고객의 행동에 영향을 주기 위한 광범위한 접근
⓶칼슨 마케팅 그룹
-개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대한 긍정적 선호도를 형성함으로ㅆ, 고객보유율과 경영성과 모두를 향상시키는 경영전략
⓷Newell
-고객에게 가치를 부여함으로ㅆ 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략
⓸Kumar&Reinartz
-마케팅 데이터베이스의 분석 및 활용과 다양한 커뮤니케이션 기술의 응용을 통해 개별 고객의 생애가치를 극대화하도록 기업의 모든 관습과 방법들을 정의하는 기법
CRM의 개념적 특성
-다양한 정보기술을 활용한다.
·기업의 다양한 자원과 역량이라는 개념으로 확대
ex)트레이더 조 슈퍼마켓 체인
-고객획득/유지/강화 등 전체 관계 진화단계에 적용되어야 한다.
-고객 수익성의 극대화를 목적으로 한다.
·고객의 관점을 포함한 기업과 고객 양쪽의 상호이익을 극대화하려는 개념으로 전환되어야 함
-고객에게 직/간접적으로 영향을 미칠 수 있는 모든 활동을 포함한다.
CRM 정의
-기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여 고객과의 관계획득, 유지, 그리고 강화등 전체 고객 생애주기에 걸쳐 고객과 기업 상호간의 이익극대화를 추구하기 위한 기업의 모든 경영활동의 기반이 되는 경영전략 또는 패러다임
2.CRM의 등장 배경
⓵시장의 변화
-제품 차별화의 희석
·신경제 체제하에서는 더 이상 제품 품질만으로 기업의 경쟁력을 말할 수 없음
-고객확보 경쟁의 증가
·전통적인 시장의 지역적인 제한이 무너짐으로ㅆ 고객은 세계 어느 시장으로의 접근 용이

참고자료

· 없음