서비스경영론

소개

서비스특성, CRM, STP분석, Yield Management, 서비스 수명주기

목차

Q. 서비스의 기본적 특성에 대해 서술하시오.
Q. CRM에 대해서 서술하시고, 관광기업의 CRM성공사례를 드시오.
◈ 사례
Q. 기업의 마케팅전략의 기본단계인 STP분석에 대해 서술하시오.

본문내용

Q. 서비스의 기본적 특성에 대해 서술하시오.
우리가 살고 있는 현대 사회는 서비스 사회라고 말할 수 있듯이 우리는 생활에서 서비스란 글자를 많이 접하고 있으며, 많이 사용하고 있다. 그렇다면 서비스란 과연 무엇인 것일까? 서비스란 무형의 재화로 제품과 같이 눈에 보이고, 손으로 만져지는 것이 아닌 사람의 행위나, 언어, 태도 등을 일컫는다. 이러한 서비스의 기본적 특성. 즉, 서비스의 성격에 대해 이야기 하려고 한다. 서비스는 가장 기본적으로 5가지의 성격을 가지고 있다. 그 중 첫 번째는 “무형성”이다. 위에서도 말했듯이 서비스는 다른 손에 잡히고 눈에 보이는 재화(제품)와는 달리 사람에 의한 행위, 언어 등으로 고객 (혹은 제 3자)에게 감동을 주고 만족감과 행복감을 주는 문제해결의 성격을 띠고 있다. 그렇기 때문에 그 가치를 파악하거나 평가하는 것이 어렵고, 그 가치의 판단 기준이 사람에 따라 다르므로 구전과 같은 인적 네트워크에 많이 의존한다.
두 번째로는 “인적자원의 의존성이 높다”이다. 서비스의 첫 번째 성격인 무형성으로 인해 사람과 사람 사이의 일어나는 상황에 이뤄지기 때문에 아무리 제품이 좋다거나, 질이 좋다하더라도 서비스를 제공하는 사람의 행동에 따라 서비스 전체의 질이 좌우된다. 그렇기 때문에 다른 재화에 비해 인적자원의 의존성이 상당히 높은 편이다.

참고자료

· 없음