서비스경영/서비스운영관리 기말고사

목차

1. 서비스 접점의 삼각구도
2. 서비스 접점의 관리
3. 디커플링 전략
4. 오프쇼어링의 증가
5. 경쟁적 군집화
6. 상권프로세스 7단계
7. 상권 유형별로 구분, 어떤 거에 따라서 어떻게 구분한다.
8. PSS에서 시스템을 개발하는 방법
9. PSS(product service system) 이점&위험

본문내용

1. 서비스 접점의 삼각구도
서비스 접점은 고객과 서비스 제공자가 접촉하는 순간에 형성된다. 따라서 고객은 서비스 프로세스를 거치면서 여러 개의 접점과 만나게 되고, 고객은 이 접점들에서 서비스품질을 인지하고 평가하게 된다. 이러한 접점을 (‘진실의 순간’) 이라 칭하기도 한다.

‘진실의 순간’ => 공식:100-1=0 / 100가지가 좋더라고 1번 잘못하면 고객을 아예 잃을 수도 있다.

EX) 스칸디나비안 항공사
역삼각형 구조를 가지고 있다.
접점직원은 역삼각형 조직의 정상에 위치해있고, 최고경영자를 포함한 나머지 임직원들은 접점직원 서비스를 지원하는 역할을 수행한다.

서비스 점점에서 서비스 제공자는 고객에게 서비스를 제공하고, 고객은 서비스를 받기 위해 필요한 자신의 역할을 수행하며, 서비스기업은 서비스 환경을 조성한다. 그림의 서비스 접점 삼각구도는 서비스 점점의 세 구성요소들과 그들의 상호작용을 보여준다. 만족스럽고 효과적인 서비스점점을 구축하기 위해서는 구성요소 모두의 통제욕구가 균형을 이루어야 한다.

<중 략>

8. PSS에서 시스템을 개발하는 방법 중 3가지가 있는데->
Innopse방법(트리즈), MEPSS방법, PSS컨셉 개발 지원시스템(CGSS)

1) Innopse방법
Innopse 프로젝트는 체계적인 혁신과 혁신의 연속성을 얻기 위해서 반복 가능하며 신뢰할 수 있는 방법론을 개발하였다.

4T는 제품 또는 서비스를 제공하는 조직 모두에 어울리는 포괄적인 개념인데, 점진적 또는 급진적 혁신에 모두 적용될 수 있다.(점진혁 혁신에 더 중점을 둠.)

① 생각하기
제품과 서비스 통합 아이디어를 면밀히 조사하고, 기업의 비전과 전략에 부합하는지 검토한다. 이 단계에서는 브레인스토밍, 마인드매핑, BSC(balanced score card)가 유용하게 사용됨

② 설계하기
새로운 아이디어를 조직의 프로세스에 통합시켜본다. 이때 공급자가 아닌 고객의 시각에서 통합시키며 분석한다. 인 단계에서는 품질기능전개(QFD), AHP, Affinity Diagram

참고 자료

서비스경영,노형봉 지음,한경사