경북대학교 서비스경영 중간정리

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1. 서비스의 정의
- 피지몬스: 고객이 공동생산자의 역할을 수행하면서 고객에게 받아들여지고 시간소멸적이고 무형적인 경험
- 미국 마케팅 협회: 독자적으로 판매되거나 상품의 판매와 연계되어 제공되는 활동, 혜택, 만족
- 코틀러: 일방이 타인에게 제공할 수 있는 활동이나 혜택으로서 무형적이며 소유될 수 없는 것. 서비스 생산은 유형적 제품과 연계될 수 있으나 그렇지 않을 수도 있다.
2. 서비스 산업: 서비스를 제공하여 경제활동을 영위하는 산업
3. 서비스 산업의 역할의 확대
- 서비스에 대한 기업 관점의 변화: 제조업 성공을 위한 보조수단이 아니라 핵심사업으로 보는 관점으로
- 기술의 혁신: 정보기술의 발전으로 다양한 산업 탄생.
• 기존 서비스를 편리하게 제공: 24시간, 원격서비스(모바일뱅킹)
• 새로운 서비스 제공: SNS, 유튜브
• 새로운 형태의 상거래: 플랫폼서비스(요기요, 인터넷쇼핑몰)
- 사회적 추세: 고령화, 맞벌이가정 증가, 1인세대증가
4. 서비스의 특성
- 생산과 소비의 동시성: 음악회, 외과수술
- 고객의 참여: 슈퍼마켓, 인터넷뱅킹
- 이질성: 헤어샵, 치아 스케일링
- 비소유성: 통신서비스, 놀이공원, 렌터카
- 시간소멸성: 항공기 좌석, 결혼식장
- 무형성: 교육, 연극
1) 서비스의 특성 - 무형성
- 무형적인 경험
- 사전 품질확인이 어려워서 브랜드 명성이 중요함: 명의, 맛집
- 서비스가 유형의 촉진제품과 함께 제공: 강의록
유형제품도 촉진서비스와 함께 제공: 피자와 배달
- 서비스 결과가 유형인 경우: 미용실, 자동차 수리점
유형제품의 무형적 요소: 고가핸드백(유명브랜드), 선도사용자(희소성)
2) 서비스의 특성 – 고객의 참여
- 서비스 프로세스에 고객이 참여(고객과의 위치, 근접성 중요)
- 고객의 역할이 더 많고 중요하도록 하려는 경향 있음: 인터넷 쇼핑몰
- 참여도 증가는 고객화를 가능하게 함: 샐러드바
- 고객 참여는 노동력 제공을 의미(공짜노동력): 모바일 뱅킹
- 고객 참여가 많은 경우, 설비 디자인에 세심한 주의를 기울여야함: 놀이공원, 뷔페식당

참고 자료

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