고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

목차

1. 고객관계관리(CRM)의 정의
(1) 고객관계관리(CRM)의 정의
(2) 고객관계관리(CRM)의 역할
(3) 고객관계관리(CRM)의 적용

2. 고객관계관리를 활용한 국내 기업 소개
(1) 아모레퍼시픽 소개
(2) 한국인삼공사(KGC) 소개

3. 고객관계관리를 활용한 국내 기업의 CRM 활용 사례
(1) 아모레퍼시픽의 CRM 활용 사례
(2) 한국인삼공사 CRM 활용 사례

본문내용

(1) 고객관계관리(CRM)의 정의

고객관계관리(CRM)는 고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)의 약자로 소비자가 자신의 고객이 되어 장기 고객 획득 상태를 유지하고 동행 고객을 관리하며 신규 고객을 발굴하고 관련 콘텐츠를 분석·활용하는 방법입니다. 고객 관계 관리는 제품 또는 서비스 구매를 고객 관리로서 지속적으로 고객과의 관계를 획득하기 위한 네 가지 측면으로 분류할 수 있습니다. 개인 고객을 대상으로 한 1:1 마케팅과 서비스로 관리합니다. 다음은 데이터베이스를 통해 고객 정보를 관리하고 마지막으로 전사적으로 관리합니다. 그 중에서도 데이터베이스 분석 마케팅을 활용해 차별화된 고객 맞춤 마케팅을 구현하면 판매 채널의 경쟁력을 강화할 수 있습니다.

(2) 고객관계관리(CRM)의 역할

CRM은 보다 체계적인 데이터베이스 내 고객 정보 분석에서 시작됩니다. 고객 정보를 분석함으로써 대응 품질의 향상을 기대할 수 있고, 조만간 판매 자동화가 가능해져 텔레마케팅은 더욱 높은 수준으로 상승합니다. 동시에 다른 유사 고객의 데이터를 바탕으로 기존 고객에 대한 전략적, 심층적인 컨설팅을 실시하여 고객 만족도를 유기적으로 체계화합니다. 이를 통해 고객 만족도가 높아지고 수익이 증가하며 타깃층을 잡음으로써 특정 타깃 마케팅이 가능해집니다. 또한 피터 드러커의 이론에 따라 시야를 넓히고 잠재 고객을 발굴하며 추상적인 판매를 구체적인 정보로 전환하여 고객 관리를 관리할 수도 있습니다.

참고자료

· 드루 스콧 - 고객만족
· 오병 - 유비쿼터스 시대의 정보기술과 경영정보시스템
· 서영호, 박주석, 김재경, 이경전, 김경재. - e비즈니스 시대의 경영정보시스템 한경사
· 김승욱, 강기두 - 고객관계관리(CRM)원론 법문사
· 김형수, 김영걸, 박찬욱 - CRM 고객관계관리 전략원리와 응용
· 지디넷 코리아 - 아모레퍼시픽은 어떻게 디지털혁신 우등생이 됐나 2021.03.02. 기사
· 이웅규, 이동만, 곽기영 - 인터넷과 경영 삼우사 214~217쪽.