경영학개론_고객관계관리의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CMR을 하는 이유(목적)와 기업들의 사례

문서 내 토픽

• 1. CRM의 정의

  CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 고객에 대해 보다 정확하게 이해하여 고객이 원하는 제품이나 서비스를 장기간에 걸쳐 지속적으로 제공함으로써 고객의 이탈을 방지함과 동시에 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 향상시킬 수 있는 통합적인 고객관계관리 프로세스라고 정의할 수 있다.

• 2. CRM의 등장배경

  1970년대의 산업 환경은 수요가 공급을 초과하여 소비자의 욕구가 다양하지 않았기 때문에 생산 지향적인 경영과 제품 중심의 매스 마케팅이 주가 되었다. 1980년대 이후 경제의 발전으로 인해 기술이 보편화되고 소비자들의 욕구 또한 다양하고 개성화 경향이 심화되었으며, 기업들은 고객 지향적인 경영을 수행하게 되었다. 이러한 배경에서 각 고객과의 개별적, 지속적인 관계 유지를 추구하는 마케팅 개념이 등장하게 되었으며, 동시에 급속히 발전한 정보기술의 영향으로 등장한 여러 데이터베이스 기술들이 결합되어 1990년대에 CRM이 등장하게 된 것이다.

• 3. 기업이 CMR을 하는 목적

  현대 기업경영에서는 시장점유율보다 고객점유율을 더욱 중요하게 생각하며, 고객을 유치하는 것 보다 기존의 고객을 유지하는 것에 더욱 많은 자원을 투입하고 있다. 기업의 이익뿐만 아니라 고객의 이익을 위해 기업과 고객 간의 관계 가치를 극대화하여 고객과의 관계를 개선하며, 이로 인해 고객의 이탈을 방지하거나 애호도를 높일 수 있다. 또한 이탈방지를 위해 기존고객들에게 연계판매를 하고 수익성이 높은 상품을 판매하는 상향판매를 시행하여 우수 고객은 더욱 장려함과 동시에 휴면고객을 활성화시킬 수 있다.

• 4. 아모레퍼시픽의 CMR 사례

  아모레퍼시픽은 과거부터 방문판매 제도를 도입하여 고객들을 관리해왔으며, 현재까지 이러한 제도는 이어져서 화장품 방문 판매 사원을 아모레 카운슬러로 불리고 있다. 아모레퍼시픽은 2009년부터 아모레 카운슬러의 영업 역량 향상과 동시에 체계적인 고객 관리를 위해 CRM에 집중하기 시작했다. 이러한 CRM 활동을 통해 카운슬러가 고객들을 체계적으로 관리하고 고객에게 맞는 제품을 연계 및 상향 판매할 수 있도록 하였다.

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• 1. CRM의 정의

  CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 관계를 관리하고 강화하는 전략과 기술을 의미합니다. 기업은 CRM을 통해 고객의 요구사항을 파악하고, 고객 데이터를 체계적으로 관리하며, 고객과의 상호작용을 최적화할 수 있습니다. CRM은 고객 만족도 향상, 고객 충성도 제고, 매출 증대 등의 효과를 가져올 수 있어 기업에게 매우 중요한 전략이 되고 있습니다.

• 2. CRM의 등장배경

  CRM이 등장하게 된 배경에는 다음과 같은 요인들이 있습니다. 첫째, 고객 중심 경영의 중요성이 부각되면서 고객과의 관계 관리가 기업 경쟁력의 핵심이 되었습니다. 둘째, 정보기술의 발달로 고객 데이터 수집 및 분석이 용이해졌습니다. 셋째, 시장 경쟁이 심화되면서 기업들이 고객 유지와 충성도 제고에 더욱 주력하게 되었습니다. 이러한 배경 속에서 CRM은 기업이 고객과의 관계를 체계적으로 관리할 수 있는 핵심 전략으로 자리잡게 되었습니다.

• 3. 기업이 CMR을 하는 목적

  기업이 CRM을 도입하는 주요 목적은 다음과 같습니다. 첫째, 고객 데이터 통합 및 관리를 통해 고객에 대한 이해도를 높이고 고객 맞춤형 서비스를 제공하여 고객 만족도를 제고하는 것입니다. 둘째, 고객과의 상호작용을 최적화하여 고객 충성도를 높이고 고객 생애가치를 극대화하는 것입니다. 셋째, 고객 데이터 분석을 통해 마케팅 전략을 수립하고 효과적인 영업 활동을 전개하여 매출 증대를 달성하는 것입니다. 이처럼 CRM은 고객 중심의 경영 전략을 실현하고 기업의 경쟁력을 강화하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

• 4. 아모레퍼시픽의 CMR 사례

  아모레퍼시픽은 CRM 전략을 성공적으로 실행하고 있는 대표적인 기업 사례입니다. 아모레퍼시픽은 고객 데이터를 체계적으로 관리하고 분석하여 고객 세분화와 맞춤형 마케팅을 실시하고 있습니다. 또한 고객 상담 및 서비스 채널을 다양화하고 고객 경험 관리에 주력하여 고객 만족도와 충성도를 높이고 있습니다. 이를 통해 아모레퍼시픽은 지속적인 매출 성장과 브랜드 가치 제고를 달성할 수 있었습니다. 아모레퍼시픽의 CRM 사례는 기업이 고객 중심 경영을 실현하고 경쟁력을 강화하는 데 CRM이 얼마나 중요한지를 보여주는 좋은 사례라고 할 수 있습니다.