감정노동 고찰과 해결방안

문서 내 토픽

1. 감정노동의 정의와 배경

감정노동은 직업상 고객을 대할 때 자신의 감정이 좋거나 슬프거나 화나는 상황이 있더라도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등 고객응대 업무를 하는 노동을 의미한다. 우리 사회에서 이에 대한 관심이 커지게 된 배경은 고객의 다양한 욕구에 적합한 제품과 서비스를 제공해야 하고, 기업 내부 조직구성원의 욕구에 대한 보다 세부적이고 정밀한 접근이 필요해졌으며, 급격하게 변화한 경영환경에 적응하기 위해서는 인간의 이성, 합리성뿐만 아니라 조직구성원의 감정에 초점을 맞추어야 하기 때문이다.
2. 감정노동군의 구분

감정노동군은 고객과 대면하는 판매, 요식, 운송 등 마트, 백화점, 요식업, 항공사 승무원, 골프장 캐디, 택시 및 버스기사 등 공공서비스 영역, 민원처리 구청, 동사무소 직원, 보험공단 직원, 사회복지사, 경찰 등 직접 대면하지 않는 전화, 채팅 문의 상담 등 콜센터 상담원 등, 사람 돌봄 요양보호사, 간호사, 보육교사 등으로 구분된다.
3. 감정노동의 실태

감정노동자들은 고객의 무리한 요구와 불평을 친절하게 받아주어야 하며, 상스러운 욕설이나 폭언을 듣기도 한다. 이로 인해 심한 자괴감, 소화불량, 수면장애, 우울증 등의 증상이 나타나고 외상 후 스트레스 증후군 등의 질환을 앓게 되기도 한다. 또한 고객의 일방적인 폭언으로 인해 상담원들이 고객을 끊지 못하는 상황이 발생하기도 한다.
4. 감정노동의 관리 필요성

감정노동자들은 장시간 같은 일을 반복하고 정해진 공간, 고정된 위치 안에서 대기하며 근무시간 동안 계속 긴장된 상태를 유지해야 하므로 우울, 자살 충동, 외상 후 스트레스 장애, 화병, 대인공포증, 공황장애, 사회불안증, 소화불량, 불면증, 위장장애, 강박증, 불감증, 울화병, 은둔형 외톨이 등의 신체 및 정신건강 문제가 발생할 수 있다. 따라서 감정노동에 대한 관리가 필요하다.
5. 해결방안

감정노동 실태 파악, 감정노동 관리에 대한 정책 마련, 자신의 감정을 다스리는 방법 습득, 스트레스 관리 등의 해결방안이 필요하다. 구체적으로는 감정노동 실태조사, 근로자 자기보호 매뉴얼 개발, 의사소통 채널 마련, 직장문화 개선, 근로조건 및 환경 개선, 건강증진 프로그램 운영, 감정 다스리기, 심리적 재충전, 효율적 의사소통 방법 익히기, 정기적인 안전·보건교육 실시, 감정노동 완화 방안 마련 등이 포함된다.

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1. 감정노동의 정의와 배경

감정노동은 직무 수행 과정에서 자신의 감정을 관리하고 통제해야 하는 노동을 의미합니다. 이는 서비스 산업의 발달과 함께 점점 더 중요해지고 있는 개념입니다. 감정노동의 배경에는 고객 만족도 향상, 기업 이미지 제고 등의 요인이 자리 잡고 있습니다. 그러나 감정노동은 근로자의 정신적 스트레스와 소진을 초래할 수 있어 이에 대한 관심과 대책이 필요합니다.
2. 감정노동군의 구분

감정노동군은 크게 표면행위와 내면행위로 구분할 수 있습니다. 표면행위는 실제 느끼는 감정과 다르게 겉으로 드러내는 행동을 의미하며, 내면행위는 실제 감정을 변화시켜 조직이 요구하는 감정을 표현하는 것을 말합니다. 이 두 가지 유형의 감정노동은 근로자의 정신적 건강에 각각 다른 영향을 미치므로, 이에 대한 구분과 이해가 필요합니다.
3. 감정노동의 실태

감정노동의 실태를 살펴보면, 서비스 산업 종사자들이 겪는 정신적 스트레스와 소진이 심각한 수준인 것으로 나타납니다. 고객 응대 과정에서 겪는 감정적 부담감, 감정 표현의 통제, 감정 부조화 등이 근로자의 건강과 삶의 질에 부정적인 영향을 미치고 있습니다. 또한 감정노동에 대한 사회적 인식 부족과 제도적 보호 장치의 미비로 인해 근로자들이 어려움을 겪고 있는 실정입니다.
4. 감정노동의 관리 필요성

감정노동의 관리가 필요한 이유는 다음과 같습니다. 첫째, 감정노동으로 인한 근로자의 정신적 스트레스와 소진을 예방하고 해결해야 합니다. 둘째, 감정노동이 기업의 생산성과 서비스 품질에 미치는 부정적인 영향을 최소화해야 합니다. 셋째, 감정노동에 대한 사회적 인식을 제고하고 제도적 보호 장치를 마련해야 합니다. 이를 통해 근로자와 기업, 그리고 사회 전체의 이익을 도모할 수 있습니다.
5. 해결방안

감정노동의 해결을 위해서는 다음과 같은 방안이 필요합니다. 첫째, 감정노동에 대한 근로자의 권리 보장과 보호 정책을 마련해야 합니다. 둘째, 감정노동 관리를 위한 기업의 제도와 문화를 개선해야 합니다. 셋째, 감정노동에 대한 사회적 인식을 제고하고 교육을 강화해야 합니다. 넷째, 감정노동 관련 연구와 정책 개발을 통해 체계적인 관리 체계를 구축해야 합니다. 이러한 다각도의 노력을 통해 감정노동의 문제를 해결하고 근로자와 기업, 사회 전체의 이익을 도모할 수 있을 것입니다.

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