[지역사회간호학 A+] 감정노동 관련 문헌고찰 및 해결방안

최초 등록일
2020.08.21
최종 저작일
2020.03
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소개글

지역사회간호학 과제로 근로자들이 겪는 감정노동에 관하여 문헌고찰하고 해결방안을 제시하였습니다.
감정노동의 정의, 현황 실태조사 결과, 감정노동에 의한 건강문제, 감정노동자 건강관리를 위한 해결방안 등 논문 참고하여 상세히 작성하였습니다.

목차

Ⅰ. 감정노동의 정의

Ⅱ. 현황 실태조사

Ⅲ. 감정노동에 의한 건강문제
1. 우울증
2. 근골격계질환
3. 월경주기 이상
4. 감정소진

IV. 감정노동자 건강관리 및 해결방안
1. 감정노동 실태 파악
i. 한국형 감정노동 측정도구
1) 문항 구성
2) 평가점수 산출방법
3) 결과에 대한 해석
2. 조직 차원 관리(사업주, 보건관리자, 관리감독자)
3. 개인 차원 관리

V. 감정노동자 건강관리방안 실제 사례 및 연구
1. 감정노동 종사자 건강보호를 위한 서포터즈단 활동
2. OO백화점의 감정노동치유 프로그램

본문내용

감정노동의 개념은 노동의 한 유형으로 규정하고, 직무수행 방법에서 조직구성원들 자신이 실제로 느끼는 감정 상태와 조직에서 요구하는 감정표현의 규범, 규칙이 불일치할 때 효과적인 직무수행을 위하고, 그리고 자신의 경험에서 나오는 감정을 표현하지 않고 억누르는 의도적인 노력을 ‘감정 작업’이라고 한다. 한국산업안전보건공단(KOSHA)는 감정노동을 “직업상 고객을 대할 때 자신의 감정이 좋거나 슬프거나 화나는 상황이 있더라도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등 고객응대 업무를 하는 노동”이라고 규정하고 있다. 다시 말해 감정노동 종사 근로자들은 자신이 느끼는 감정과 조직에서 요구하는 감정 간의 부조화로 정서적 소진과 아울러 다양한 건강상의 문제를 발생시킨다.
감정노동은 ‘표면행위’와 ‘진심행위’의 속성이 있다. 먼저 표면행위란, 자기감정을 밖으로 표현하지 않고 실제로 느껴지지 않는 감정을 목소리 톤, 표정, 제스처와 같은 언어적 또는 비언어적 표현으로써 조직의 정서표현 규범, 규칙을 따르는 것이다. 표면행위는 자신의 감정과는 상관없이 스스로가 조직이 요구하는 감정표현의 규범, 규칙의 매뉴얼에 따르기 위하여 나타난다. 표현행위 자체 모든 것을 위장할 수도 있고, 표현하는 감정의 강도만을 조정하여 감정부조화의 상황에서 감정소진을 나타내는 모습을 보인다. 반면, 진심행위는 자신의 감정을 행복하고 바람직하게 표현하기 위하여 자신이 직접 경험한 감정들과 일치시켜 그 감정이
표현되도록 하는 것을 의미한다. 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위한 자신의 감정을 긍정적으로 변화시키려는 실제 노력의 결과이며, 이와 관련된 긍정적 감정을 유도하기 위하여 즐거웠던 순간이나 좋은 추억 등을 이끌어내기 위하여 노력한다. 이는 표면행위보다 훨씬 더 많은 노력이 필요하다. 진심 행위는 스스로가 자발적으로 행하는 것이 대부분이며, 그로 인해 고객과의 접점에서 긍정적이고 만족하는 결과를 얻기 때문에 개인의 직무 만족 및 조직에 긍정적인 영향을 미친다.

참고 자료

김희걸 외, 『지역사회간호학Ⅱ』, 현문사, 2020, pp.347-351.
손호창 외, 「감정노동 종사자들의 감정노동이 감정부조화, 직무스트레스, 직무만족이 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구」, 한국조리학회지, 26(1), 2020,  pp.113-124.
이경용 외, 「감정노동 고객응대업무 종사자의 근로조건 및 작업환경분석」, 안전보건이슈리포트 Vol.10 No.1(통권70호), 산업안전보건연구원, 2016.
이경진, 「감정노동자의 법적보호에 관한 연구」, 창원대학교 대학원, 2019.
한국산업안전보건공단, 『감정노동에 따른 직무스트레스 예방 지침』, 한국산업안전보건공단, 2011.
한국산업안전보건공단, 『직무스트레스 자기관리를 위한 근로자용 지침』, 한국산업안전보건공단, 2013.
한국직업건강간호학회, 『2014 감정노동 종사자 건강보호 우수사례』, 한국직업건강간호학회, 2014.

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